Image generator/ChatGPT A crescente popularidade dos assistentes de Inteligência Artificial (IA) tem vindo a moldar um novo cenário nas interações entre consumidores e empresas, com estas ferramentas tecnológicas a tornarem-se cada vez mais indispensáveis na rotina diária das empresas, desde a organização de tarefas até à realização de compras e ao suporte ao cliente.
De acordo com o relatório “CX Trends 2025”, baseado em respostas de mais de 10.500 consumidores e líderes empresariais em 22 países, a aceitação dos consumidores em relação ao uso de IA na experiência de cliente aumentou para 67%, representando um crescimento de 10 pontos percentuais (p.p.) relativamente ao estudo do ano anterior. Além disso, 81% dos consumidores acreditam que a IA já é parte integrante do atendimento ao cliente.
Segundo o estudo, a preferência por assistentes digitais de IA atravessa todas as gerações, embora com diferenças. A Geração Z, apesar de ter crescido rodeada por tecnologia, mostra-se mais cética quanto ao uso da IA para obter informações sobre produtos ou serviços. Já os Millennials, que foram os primeiros a integrar smartphones e redes sociais no seu dia a dia, valorizam o apoio de IA, sobretudo quando se trata de recomendações personalizadas.
Tendo em conta este cenário, as empresas que quiserem manter-se competitivas terão de integrar a IA nas suas estratégias de interação com o cliente, preparando-se para um futuro onde os assistentes digitais não são apenas ferramentas, mas também protagonistas da experiência do consumidor.
Como cada geração vê a utilidade dos assistentes de IA nas tarefas do dia a dia?
O gráfico acima mostra a percentagem de consumidores, divididos por geração (Geração Z, Millennials, Geração X e Boomers), que consideram os assistentes de IA úteis em várias tarefas.
Neste sentido, monitorizar pedidos é a tarefa com maior aceitação entre todas as gerações, especialmente entre os Boomers (cerca de 95%), seguida pela Geração X, Millennials e Geração Z. Já solicitar informações sobre produtos ou serviços também tem ampla aceitação, com os Boomers novamente à frente, enquanto a Geração Z apresenta o menor nível de concordância.
O agendamento de compromissos ou reservas também é valorizado pelos consumidores, especialmente pelos Boomers e Geração X, tendo uma menor adesão por parte da Geração Z. Já receber recomendações personalizadas é particularmente valorizado pelos Millennials, enquanto a Geração Z e os Boomers mostram menos interesse.
A realização de compras ou transações é a função com menor aceitação por parte dos consumidores, principalmente entre os Boomers e a Geração X.
O gráfico evidencia que, embora todas as gerações reconheçam o valor dos assistentes de IA, há variações significativas nas preferências de uso, com os Millennials geralmente mais abertos a funcionalidades avançadas e os Boomers mais inclinados às tarefas práticas. A Geração Z é aquela que tende a mostrar-se mais cautelosa no uso de ferramentas de IA.
Empresas preparam-se para um futuro com assistentes de IA
Segundo a análise, à medida que os consumidores confiam cada vez mais nos assistentes de IA, cresce também a expectativa por experiências de atendimento mais ágeis e automatizadas. Esta nova realidade obriga as empresas a repensarem a forma como se relacionam com os clientes, integrando ferramentas de IA nos seus sistemas e canais de comunicação.
Num primeiro momento, a utilização de assistentes de IA pode traduzir-se na resposta a e-mails ou mensagens através de plataformas geridas por humanos, ou algoritmos. Contudo, o futuro aponta para uma transformação mais profunda: a integração direta dos assistentes de IA com os sistemas internos das empresas, permitindo uma comunicação fluida, com menos intervenção humana e maior eficiência.
No entanto, esta adoção da IA na rotina diária divide o mercado. Segundo previsões, até 2027, cerca de 87% das empresas consideradas inovadoras em experiência de cliente terão desenvolvido interações otimizadas para assistentes de IA ao longo de toda a jornada do consumidor. Em contraste, apenas 47% das empresas mais conservadoras planeiam seguir o mesmo caminho.
De acordo com o relatório, para os consumidores, os benefícios são evidentes: uma experiência fluida, conveniente e sem atritos, onde tarefas são concluídas de forma rápida e sem esforço. Para as empresas, trata-se de uma escolha estratégica — as que abraçarem esta mudança vão ser líderes na entrega de uma experiência de compra moderna, que os clientes já começaram a exigir. As que não seguirem o rumo da modernização arriscam-se a perder relevância num mercado cada vez mais digital.
