Num momento em que os produtos e serviços são facilmente comparáveis e onde a concorrência se intensifica diariamente, as emoções desempenham um papel central na decisão de compra. É neste contexto que o conceito de “customer delight” — ou encantamento do cliente — se afirma como uma alavanca para as marcas que procuram não apenas satisfazer, mas surpreender e fidelizar os seus clientes.
Segundo o mais recente relatório da McKinsey, baseado em dados recolhidos junto de mais de 25.000 consumidores e 120 empresas em setores como retalho, turismo, serviços financeiros e saúde, as empresas que apostam, de forma intencional, em momentos de encantamento registam um desempenho superior à média do setor, quer ao nível do crescimento de receitas, quer do Net Promoter Score (NPS), uma métrica importante na medição da lealdade dos clientes.
O que se entende por “customer delight”?
A McKinsey define o termo como um ponto de contacto inesperadamente positivo, que combina elementos de alegria e surpresa. Trata-se de ir além das expectativas do cliente — não apenas resolvendo um problema, mas criar uma ligação emocional memorável.
Tradicionalmente, este tipo de experiências era visto como algo exclusivo de marcas premium ou de luxo, muitas vezes associado a custos elevados. Contudo, a transformação digital e o acesso a dados mais precisos permitem hoje às empresas escalar o encantamento com maior eficiência e menor custo.
Segundo a análise, plataformas de Inteligência Artificial (IA), automação de marketing e análise preditiva estão a permitir personalizar experiências em tempo real, criando pontos de contacto altamente relevantes e emocionalmente impactantes ao longo da jornada do cliente.
O estudo reforça ainda que os momentos de encantamento devem ser planeados e não deixados ao acaso. Desta forma, as empresas líderes estão a utilizar insights de dados para identificar onde, na jornada do cliente, esses momentos são mais eficazes — seja na pesquisa, na compra, no suporte pós-venda ou até na fidelização.
Além disso, a investigação mostra também que as empresas que investem, de forma estratégica, nestes momentos não só geram um maior envolvimento emocional dos clientes, como também colhem resultados tangíveis: um aumento de 20% a 40% nas taxas de conversão e até 15% de crescimento adicional nas receitas.
Assim, segundo o estudo, num mercado onde a fidelidade às marcas está em declínio e a expectativa do cliente em alta, as empresas que integram o encantamento na sua estratégia de experiência de cliente destacam-se e acabam por crescer.
A análise sublinha ainda que esta abordagem representa uma oportunidade clara para o setor do retalho e dos serviços se diferenciarem num mercado cada vez mais competitivo, enfatizando que, mais do que uma vantagem competitiva, pode tornar-se num fator de sobrevivência.
