A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) atribuiu o Selo de Qualidade a uma linha de outbound: a linha de marketing direto da EDP.
“Até à data a APCC já atribuiu 112 Selos de Qualidade, o que corresponde a 73 atribuições iniciais e 39 renovações durante estes seis anos”, refere Jorge Pires, Secretário-geral da APCC. “O projeto, pioneiro em Portugal, pretende incentivar as empresas do sector a executarem boas práticas de gestão nos seus contact centers, contribuindo para a melhoria da imagem e da credibilidade do sector, e promovendo uma autorregulação, imperativa ao desenvolvimento sustentado desta área.”
O Selo de Qualidade APCC foi desenvolvido e lançado em 2010 pela associação com o objetivo de proporcionar às empresas do setor o acesso a um serviço de auditoria e aconselhamento sobre boas práticas de gestão, que deverão utilizar para melhorar a qualidade do serviço prestado aos clientes.
As auditorias são realizadas pelas empresas Active Brain e Happy Work e têm como objetivo avaliar todo o tipo de serviços prestados nos contact centers, assentando em seis pilares que contribuem para a qualidade do serviço prestado: o perfil corporativo (instalações, certificações de qualidade, etc); organização (processos formalizados, etc); processos de melhoria contínua (monitorias, formação, coaching, etc); nível de performance; recursos humanos (incentivos, supervisão, índice de satisfação, etc); e tecnologia.
