A solução Altitude Xperience Engagement, da Altitude Software e Altice Empresas, tem permitido à Linha SNS24 assegurar a capacidade de resposta tecnológica do serviço, numa altura de grande afluência, na qual se chegam a registar quarenta mil contactos diários.
Esta solução tecnológica integra ferramentas avançadas, que têm por base Inteligência Artificial, permitindo maior adaptabilidade a necessidades identificadas com o decorrer da pandemia, como, por exemplo, a necessidade de transitar para o trabalho remoto, a inclusão de novas ferramentas no processo de triagem e de atendimento – como o desenvolvimento de uma aplicação móvel para agilizar consultas remotas.
“O processo de planeamento e execução do plano de suporte à pandemia foi concluído em apenas três dias, durante os quais foram operacionalizadas mais de 2 200 novas linhas de atendimento e incorporadas ferramentas como Voice Bots e cerca de 1 900 IVRs (Interactive Voice Response). Com a ativação do plano de suporte, em março de 2020, foi também implementado um novo sistema de triagem automatizado”, refere a Altitude em comunicado.
No serviço de atendimento, o contacto inicial com o utente é assegurado por umVoice Bot, para distinguir os contactos relacionados com a covid-19 dos restantes motivos e, assim, realocar tempo útil dos profissionais de saúde a fases seguintes do processo de atendimento.
Para incluir a comunidade surda e a comunidade, a Altitude afirma também ter procedido à incorporação da vertente audiovisual no atendimento, através de videochamada, feita através do site oficial do SNS24.
