São cada vez mais as empresas que optam por transmitir e formar as suas equipas de atendimento e de suporte com uma abordagem mais centrada nos clientes. A contratação de agentes mais qualificados, a formação dos mesmos em diversas áreas e o feedback contínuo para melhorar o seu desenvolvimento, são algumas das medidas tomadas para melhorar o serviço de atendimento aos clientes.
Mas qual é a necessidade de se passar por tudo isto? A verdade é que, para a maioria das empresas, o seu negócio depende disso mesmo. Segundo um estudo da Harvard Business Review, 40% dos clientes afirma que deixaria de ser fiel a uma empresa com a qual tivessem tido uma má experiência de suporte ou de atendimento. Desta forma, prestar um serviço de atendimento diferenciado e de excelência, pode ter um impacto muito significativo não só na satisfação, mas também na retenção e na lealdade dos clientes.
Se implementar uma abordagem focada no cliente pode parece uma tarefa assustadora, a realidade é que não há nada a temer. Com as ferramentas, os processos e a equipa certa, poderá facilmente adotar uma abordagem deste tipo. Neste artigo, descrevemos 8 ferramentas que podem ajudar o seu contact center a oferecer uma experiência de atendimento única, e que coloca a satisfação do cliente no centro de todas as atenções.
IVR
Para melhorar a experiência de atendimento do seu contact center, terá de começar antes mesmo dos seus agentes atenderem o telefone. Com um sistema de IVR, a sua equipa pode gravar mensagens de boas-vindas e reencaminhar as chamadas de forma eficiente para o agente mais qualificado e capaz de responder às necessidades do cliente. Isto melhora significativamente a imagem do seu contact center, mas torna também a experiência de atendimento mais rápida e focada, mesmo antes dos clientes entrarem em contacto direto com os seus agentes. Adicionalmente, este reencaminhamento para o agente mais indicado tem também um impacto muito positivo na produtividade dos agentes, que têm desta forma mais capacidade de responder às necessidades do cliente de uma forma eficaz.
Informação detalhada sobre o cliente
Encaminhar o cliente para o agente certo é apenas o primeiro passo para um atendimento de excelência. Com um software de contact center que ofereça informações detalhadas sobre o cliente, a sua equipa vai saber tudo o que necessita mesmo antes de atender o telefone. Isto permite otimizar e personalizar o contacto com cada cliente, tornando a experiência de atendimento mais pessoal.
Integração com outras ferramentas de negócio
Oferecer uma experiência de atendimento centrada no cliente exige também que a sua equipa tenha uma visão global do cliente. Integrar o seu software de contact center com as ferramentas de negócio que já utiliza (CRM, Helpdesk, …), proporciona aos seus agentes uma visão completa do cliente e de todas as interações que existiram previamente. Disponibilizar esta informação em tempo real, permite aos seus agentes conhecer o histórico do cliente e adaptar a sua abordagem com base nessa informação, o que melhora dramaticamente a performance dos seus agentes.
Chamadas em Conferência
Não há nada mais frustrante para um cliente do que ter de explicar um problema a um agente, descobrir que esse agente não o pode ajudar, e ser transferido para outro agente a quem vai ter de explicar a questão novamente. Esta frustração pode ser eliminada com as chamadas em conferência. Quando um agente estiver com dificuldades ou quando necessitar da ajuda de um outro agente, pode facilmente fazer uma conferência sem necessitar de transferir a chamada. Esta abordagem melhora significativamente a qualidade do seu serviço e a satisfação dos clientes.
Monitorização de chamadas e comunicação em tempo real
Para um contact center adotar uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente, os seus gestores têm de conseguir transmitir essa filosofia a toda a equipa. Duas funcionalidades que podem ajudar são a monitorização das chamadas e a comunicação em tempo real. A monitorização de chamadas permite aos gestores ouvir as chamadas em direto sem que o agente ou o cliente se apercebam. Isto é particularmente relevante quando se monitorizam as chamadas para fins de qualidade ou de formação. A comunicação em tempo real permite que um gestor ou um supervisor comuniquem com um agente sem que o cliente se aperceba disso. Esta funcionalidade pode ser muito importante quando se está a dar formação a um novo agente, ou mesmo a ajudar agentes mais experientes com uma chamada difícil. Desta forma, conseguirá garantir que o seu contact center está a seguir o caminho certo.
Gravação de chamadas
Para os gestores e supervisores que nem sempre têm disponibilidade para ouvir as chamadas ao vivo, a gravação de chamadas pode ser uma excelente alternativa. Esta funcionalidade permite-lhes acompanhar facilmente a performance de cada agente, independentemente de quando e onde esse agente trabalha. Os gestores podem ouvir as gravações quando lhes for mais conveniente e transmitir o seu feedback aos agentes, para que estes ajustem a sua abordagem.
Relatórios históricos e em tempo real
Para se conseguir otimizar o atendimento no contact center, a análise de métricas históricas e em tempo real é absolutamente fundamental. Garantir que a sua equipa tem acesso a um dashboard com métricas em tempo real, como o nível de serviço, o número de chamadas em espera, o tempo médio de espera, o tempo médio das chamadas, entre outras, permite que exista um conhecimento mais aprofundado sobre a performance do contact center. Fornecer estas estatísticas aos gestores e supervisores, permite que sejam tomadas decisões mais fundamentadas com base na informação disponível, o que a torna numa ferramenta completamente essencial.
Adotar uma abordagem centrada no cliente é essencial para qualquer contact center à procura de melhorar a qualidade do seu atendimento, aumentar a lealdade dos seus clientes e a sua taxa de retenção. Implementar esta abordagem pode parecer uma tarefa difícil, mas com as ferramentas certas e uma visão estratégica, qualquer contact center pode começar a fornecer uma experiência de atendimento única em pouco tempo.
E o seu contact center, tem uma cultura focada nos clientes? Que ferramentas costuma utilizar para otimizar a experiência de atendimento? Como transmite essa filosofia à sua equipa? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.
