Para a Sitel Portugal, o ano de 2014 foi marcado pela aposta em novas áreas de negócio, assim como pela contratação de novos colaboradores para os dois centros de comunicações em Lisboa. Benedita Miranda, Country Manager da Sitel Portugal, revelou à CALL CENTER MAGAZINE que em perspetiva, 2014 “foi bastante positivo”.
Como foi o ano de 2014 para a Sitel Portugal?
O ano de 2014, à semelhança dos anteriores, foi bastante positivo para a Sitel. Conquistámos novos clientes, crescemos dentro dos existentes e aumentámos o número de colaboradores nos dois centros. Estes bons resultados são o espelho do trabalho árduo de toda a equipa Sitel, que está absolutamente focada no sucesso global da empresa.
Neste momento, têm uma carteira com quantos clientes? Que setores de atividade têm representados nos vossos contact centers?
Atualmente contamos com 14 clientes, onde se contam empresas das principais indústrias, como consumo, utilidades, seguros, financeira, saúde/farmacêutica, media; tecnologia, viagens e turismo e telecomunicações.
Recentemente reforçaram a vossa aposta no serviço de Auditoria e Consultoria. Como está a correr esse projeto? Têm novos clientes?
Este novo serviço, assente na metodologia de Lean Six Sigma, está orientado para atingir benefícios quantificáveis como a redução do tempo dos processos e os respetivos custos, melhoria da capacidade do serviço e aumento da rentabilidade do contact center. Temos verificado que muitas empresas estão interessadas neste serviço porque querem aproveitar ao máximo os seus serviços de atendimento ao cliente, mas há também uma grande preocupação sobre como controlar os custos. A Sitel reforçou a sua auditoria e serviços de consultoria a fim de ajudar as empresas com um contact center interno para avaliar e analisar os seus processos e serviços. O objetivo é definir e melhorar o seu contact center, melhorando a qualidade do seu serviço ao cliente, aumentando a flexibilidade, rentabilidade e, consequentemente, o seu retorno do investimento. No fundo, conseguimos reunir num serviço exatamente o que os clientes procuram, pelo que este projeto está a correr bastante bem.
Em 2014 lançaram o ‘Escritório Inteligente’, uma ferramenta omnicanal de atenção ao cliente. Quantos operadores já possuem a trabalhar com esta ferramenta?
Podemos dizer que o interesse e o número de agentes a usar esta ferramenta tem vindo a aumentar de ano para ano.
Qual é a verdadeira vantagem de uma empresa que aposta num contact center em relação às outras, que não investem em serviços de atendimento?
Se numa fase inicial, as empresas recorriam ao outsourcing apenas com o objetivo de reduzir custos, atualmente esta realidade mudou e os nossos clientes veem na sua parceria com a Sitel uma mais-valia para os seus negócios. Ao delegar na Sitel a gestão de relações com os seus consumidores, os nossos clientes sabem que podem contar com uma equipa especializada e multidisciplinar com capacidade para gerir de forma mais eficaz queixas, consultas e incidentes. Por conseguinte, estas competências desempenham um papel importante nas vendas e na fidelização dos clientes dos nossos clientes, o que contribui para aumentar as vendas e causar um impacto positivo na rentabilidade. É fundamental que as empresas compreendam que cada interação com os consumidores é uma oportunidade para ações de up-selling e cross-selling, fortalecer a retenção e aumentar a satisfação e, por conseguinte, gerar recomendações para novos potenciais clientes.
A maioria dos estudos apontam para que no futuro os contact centers sejam cada vez mais omnicanais e que utilizem, para além do tradicional telefone, plataformas como as redes sociais, o web chat, etc, para interagir com o cliente. A Sitel já começou a apostar nestas ferramentas? Os vossos clientes já mostram interesse?
O setor de I&D é bastante importante para a Sitel, pelo que é uma área na qual investimos bastante. Neste sentido, lançámos no final do ano passado o “Escritório Inteligente”, ou seja, uma solução omnicanal avançada para otimizar o serviço de atenção ao cliente, que facilita as interações e as comunicações do contact center com o consumidor, independentemente do canal que este tenha escolhido. A nossa plataforma é modular e caracteriza-se principalmente pelas suas funcionalidades personalizáveis e flexíveis, que tornam possível a sua fácil interação com o sistema de CRM existente e com o back-office do cliente. Atualmente, a Sitel Intelligent Desktop é utilizada por 7500 operadores da Sitel em todo o mundo, ao serviço de mais de 20 empresas dos sectores das telecomunicações, banca, meios de comunicação e eletrónica de consumo, entre outros.
Como acha que vão ser os contact centers daqui a dez anos?
Tendo em conta a evolução constante, receio ser difícil prever onde poderemos estar daqui a 10 anos. Acredito que vamos ter a capacidade de responder aos desafios colocados pelo mercado com a destreza que sempre nos caraterizou. Acredito que apesar das plataformas de consumo estarem a mudar (cada vez optamos mais por soluções online) continuaremos a querer a mesma atenção quando fazemos uma compra, ou quando precisamos de recorrer ao apoio pós venda.
Qual é a estratégia da Sitel para 2015? Vão apresentar novos serviços?
Num mercado em constante evolução temos que nos saber adaptar às suas exigências. Em 2015 continuaremos a apresentar soluções capazes de surpreender os nossos clientes e os seus respetivos consumidores. Lançar novos produtos com o objetivo de ajudar os nossos clientes a gerir suas interações com os clientes, integrando todos os canais (tradicionais e não tradicionais), bem como novos serviços disponíveis na cloud.
