Um recente estudo da Juniper Research revela que o número global de interações bem-sucedidas de chatbot no retalho chegarão a 22 mil milhões até 2023, bem acima dos estimados 2,6 mil milhões em 2019.
De acordo com a nova pesquisa, “AI in Retail: Segment Analysis, Vendor Positioning & Market Forecasts 2019-2023”, o uso de chatbot por retalhistas permitirá interações automatizadas eficazes com clientes, possibilitando experiências de utilização de alta qualidade e de maneira simples, aumentando a retenção e a satisfação do cliente, além de reduzir os custos operacionais. Um facilitador crucial serão as melhorias no NLP (Natural Language Processing), que reduzirá drasticamente a taxa de falha das interações do chatbot, tornando-as mais naturais e valiosas para os clientes.
A Juniper antecipa, ainda, que os retalhistas que não adotarem os chatbots enfrentarão fortes desafios dos disruptores tecnológicos mais experientes, que usarão os chatbots como uma extensão da crucial experiência de retalho omnicanal.
A análise também revela que os chatbots para atendimento ao cliente têm um forte potencial para reduzir custos, com as implementações realizadas pelos retalhistas a poupar anualmente 439 milhões de dólares (perto de 400 milhões de euros) globalmente até 2023, acima dos 7 milhões de dólares (cerca de 6 milhões de euros) em 2019.
Essas potenciais economias poderão funcionar como um fator-chave, dada a pressão nas margens que muitos retalhistas sentem atualmente.
Para Nick Maynard, autor do relatório, “ao adotar o serviço automatizado de atendimento ao cliente com os chatbots, os retalhistas podem atuar de maneira mais flexível e eficiente. O mercado de retalho mais amplo significa que os chatbots não são mais um luxo, mas que tornar-se-ão essenciais”.
Os números indicam, igualmente, que as vendas no retalho resultantes de interações baseadas no chatbot chegarão aos 112 mil milhões de dólares (acima dos 100 mil milhões de euros) até 2023, acima dos 7,3 mil milhões de dólares (cerca de 6,5 mil milhões de euros) em 2019.
No entanto, a análise da Juniper salienta que essas vendas serão, em grande parte, resultado da migração de outros canais, em vez de um novo fluxo de receita. Assim, a Juniper enfatizou que, embora os retalhistas devam adotar chatbots para facilitar o uso (e reduzir a rotatividade de consumidores), “o retorno sobre o investimento virá de eficiências, e não de novas receitas”.
