Direitos Reservados Mais de um terço (37%) dos consumidores portugueses afirmou ter abandonado o processo de reserva num hotel por não conseguir pagar da maneira que gostaria, revelou um novo relatório publicado pela Adyen.
As conclusões, publicadas no primeiro Global Hospitality Report da Adyen, indicam que a experiência de pagamento pode estar a afetar as receitas dos hotéis, mesmo com oito em cada dez (80%) estabelecimentos hoteleiros a afirmar que é importante oferecer aos hóspedes uma variedade de opções de pagamento.
Além disso, quase um terço (30%) dos estabelecimentos referiu que, atualmente, não pode aceitar opções de pagamento como BNPL e Apple Pay.
Que novas tendências estão a surgir?
De acordo com o estudo, estão a surgir novas tendências globais de pagamento no setor da hotelaria, uma vez que uma das formas mais populares de pagar uma experiência de hotel online é através de pagamentos nas apps (19%) e das carteiras digitais (15%).
Contudo, apenas 2% dos hóspedes afirmou preferir reservar uma estadia online através das redes sociais, e 7% afirmou tê-lo feito utilizando os serviços Buy Now Pay Later (BNPL) pela primeira vez nos últimos 12 meses.
A maioria dos consumidores (80%) afirmou que uma experiência sem falhas, desde a reserva até ao check-out, é um fator importante no momento de escolher um hotel.
Desta forma, a investigação apontou três novas tendências:
- A flexibilidade de pagamento é um fator de desempate
Oferecer uma vasta gama de opções de pagamento é importante para a maioria dos estabelecimentos hoteleiros (80%) inquiridos, com cinco em cada dez (53%) consumidores a admitir que mais opções os ajudariam a fazer compras maiores. Cinco em cada dez (58%) hóspedes afirmou não gostar de pagar antecipadamente o custo total de um hotel – o que reflete uma mudança mais ampla no sentido de uma gestão orçamental cuidadosa e espelha o aumento da popularidade dos serviços BNPL.
- As políticas de cancelamento são analisadas a fundo
A flexibilidade nas políticas de cancelamento também surgiu como um fator crítico na seleção de hotéis, com 77% dos viajantes a considerar o cancelamento gratuito, 24-48 horas antes da chegada, um fator decisivo. Os dados sublinham o desejo do viajante de garantir que os planos podem ser adaptados à última hora.
- Experiências financeiras afetam o regresso dos viajantes
Muitos hóspedes não voltaram a reservar uma estadia devido a problemas ou queixas de carácter financeiro. Especificamente, problemas com pagamentos, tais como a recusa de cartões ou cobranças incorretas (18%), pedido de partilha de dados do cartão por telefone (18%), atrasos nas cobranças ou reembolsos (14%) e pagamento excessivo devido a erros (14%).
“Os hóspedes, hoje em dia, exigem processos de reserva e transações fáceis e cancelamentos sem complicações, caso contrário, podem decidir ir a outro lugar. Falámos com líderes seniores de empresas hoteleiras de todo o mundo e foi encorajador verificar que 70% afirmou que a sua empresa iria procurar melhorar o seu percurso de pagamentos nos próximos 12 meses, e 68% afirmou que o investimento em capacidades de tecnologia financeira poderia oferecer um serviço diferenciado em relação à concorrência”, indicou Mark Rademaker, Head of Hospitality da Adyen.
E continua: “com os potenciais hóspedes a abandonarem as reservas devido à inflexibilidade dos pagamentos, e alguns a não regressarem devido a problemas financeiros, o setor da hotelaria tem de analisar urgentemente a forma como as experiências podem ser melhoradas numa era em que todos os pontos de contacto são importantes e os pagamentos já não são apenas uma transação”.
