É este o fim do e-commerce como o conhecemos?

O ano de 2020 colocou o retalho à prova. Uma pandemia inesperada obrigou o setor a procurar novos caminhos e a recuperação passa agora pela reinvenção. A conclusão é da Adyen, plataforma de pagamentos, que revela que tendências determinarão o futuro do comércio nos próximos meses e anos.

A radiografia realizada pelo Adyen Retail Report 2020 ao retalho é clara: a covid-19 provocou uma mudança profunda nos hábitos dos consumidores e o retalho não terá outro remédio senão reinventar-se.

Com o confinamento e as medidas de distanciamento social impostas, quem outrora comprava em lojas físicas passou a comprar online, aumentando os seus gastos em e-commerce em cerca de 40%. De acordo com o relatório, agora 71% dos consumidores dizem não estar dispostos a voltar a uma loja depois de uma má experiência – física ou online – e 73% esperam que os comerciantes mantenham a flexibilidade demonstrada durante a pandemia.

Alberto López, head of Business Development da Adyen em Espanha e Portugal, sublinhou durante a apresentação do relatório que “o retalho enfrentou este ano aquele que possivelmente será o pior ano da sua história devido à pandemia da covid-19, uma vez que mudou por completo os hábitos dos consumidores e as regras do jogo num período de tempo bastante curto. Os negócios tiveram de se adaptar rapidamente às circunstâncias e milhões de compradores acederam pela primeira vez ao comércio eletrónico”.

Comércio unificado vs omnicanalidade

Como indica o estudo, os negócios com capacidade para oferecer um comércio unificado conseguiram compensar o decréscimo de vendas nas lojas físicas com aumentos de vendas noutros canais, o que de acordo com a Adyen veio evidenciar a importância das estratégias omnicanal para mitigar perdas no setor e na economia global.

A importância de um comércio unificado para o desempenho do setor do retalho europeu foi ainda confirmada por uma análise do Centre for Economic and Business Research (CEBR), citada por Laureano Turienzo, presidente da Associação Espanhola de Retalho (AER), que revelou aos jornalistas presentes que a média de retalhistas europeus que vendem online através do seu próprio site ou aplicação é de 27%, uma percentagem que a aumentar “poderia impactar de forma positiva a economia.“

“A pandemia provocada pelo coronavírus tem valorizado a omnicalidade para os retalhistas a nível internacional, já que só aqueles que estavam preparados para continuar os seus negócios online conseguiram sobreviver ao desastre económico. No entanto, é importante distinguir entre omnicalidade e comércio unificado, o verdadeiro protagonista desta história. Porque gerir os processos de venda omnicanal sem uma estrutura interna que permita gerir de forma unificada acaba por ser uma autêntica dor de cabeça para os retalhistas e traduz-se em experiências de compra negativas para os consumidores”, defendeu Laureano Turienzo, presidente da Associação Espanhola de Retalho (AER).

Segundo o presidente da AER, 2020 marca o fim do e-commerce como o conhecemos, com uma transição de um comércio omnicanal para um comércio unificado.

Contudo, embora os canais digitais tenham sido o colete salva-vidas dos retalhistas durante a pandemia, as lojas físicas continuam a ter muito para oferecer. De acordo com o Adyen Retail Report 2020, três em cada cinco europeus (58%) prefere comprar em lojas físicas e mais de metade (52%) admite querer voltar às lojas por prazer depois de terminada a pandemia.

Por outro lado, 27% assegura que é menos provável voltar a comprar em lojas físicas porque a experiência do online tem sido positiva. Segundo o relatório, os franceses, dinamarqueses e alemães são os que se sentem menos atraídos pela compra online: só 24% dos franceses e 22% dos dinamarqueses e alemães afirma ter comprado mais online durante a pandemia, em comparação com a média mundial de 36%.

Comércio local ganha durante a pandemia

O estudo da Adyen mostra ainda que à medida que as circunstâncias se tornavam incertas, os consumidores apegaram-se ao que lhes pareceu familiar, nomeadamente ao comércio local.

“Quando a confiança do consumidor é abalada, a experiência de cada compra é o elemento chave. A nossa investigação demonstrou que uma vez conquistada a confiança dos clientes, estes tendem a não abandonar os retalhistas“, revelou Alberto López.

Por outro lado, devido à pandemia, a consciência social em relação ao consumo passou a ser uma preocupação dos consumidores, com cerca de metade a referir que se esforçou por comprar a marcas que demonstraram ter consciência social e uma percentagem maior ainda a indicar que a ética do comércio – como pagar um salário justo aos seus trabalhadores, contribuir para a comunidade ou cuidar do meio ambiente – é mais importante agora do que antes da pandemia.

Contactless veio para ficar

Outra das tendências acentuadas pela pandemia foi o pagamento sem contacto, que neste momento é o meio de pagamento escolhido por quase metade dos consumidores inquiridos pela Adyen. O contactless é agora escolhido “não só pela conveniência e comodidade, mas também pela segurança e higiene que têm um papel chave para os consumidores“, explicou Alberto López.

Alberto López, head of Business Development da Adyen em Espanha e Portugal, terminou referindo que no próximo capítulo do retalho a chave para o sucesso será a flexibilidade.

“Todos nós vivemos a nossa própria odisseia nos últimos meses. As empresas de todo o mundo enfrentaram enormes desafios e tiveram de lutar para sobreviver. E embora a história não tenha terminado, estamos prontos para avançar para o próximo capítulo da recuperação do retalho (…) A chave é a flexibilidade. As empresas devem munir-se de ferramentas que lhes permitam responder rapidamente e os métodos de pagamento desempenham um papel importante”, sublinhou.