“Os produtos mais fiáveis e simples de usar caracterizam-se por implicarem uma menor ou mesmo reduzida necessidade de apoio e suporte ao cliente. Neste sentido, “menos serviço ao cliente” é o resultado de serviços e produtos com elevados padrões de excelência, é aquilo que designamos de produtos e serviços com uma enorme elegância, proporcionando uma verdadeira experiência cliente de qualidade – an awesome customer experience como é brilhantemente retratado por Bill Price (Amazon ex-Head of Customer Care) em The Best Service is No Service”, indica Bruno Espírito Santo, Director de Customer Care e Customer Experience da TMN.
O Serviço ao Cliente, através dos diversos pontos de contacto com os clientes, é um verdadeiro “barómetro” da empresa junto dos clientes, aferindo o grau de aceitação e interesse pelos produtos e serviços, a eficácia dos processos e procedimentos da empresa, a clareza da comunicação, a usabilidade dos serviços, entre outros aspectos: “Isto para além do papel de apoiar os clientes, promover a utilização dos serviços de comunicações, ser uma “arma” fundamental na estratégia de fidelização dos clientes, tem um papel vital na organização: Trazer a Voz e os Sentimentos do Cliente para dentro da Organização (What our customers are saying)”, refere Bruno Espírito Santo.
A implementação desta abordagem tem passado pelo acompanhamento dos temas pontuais numa base diária e dos temas estruturantes numa base semanal. Assim, numa base diária existe uma equipa especialmente dedicada a acompanhar permanentemente a evolução das filas de espera, os motivos pelos quais os clientes estão a contactar, procurando identificar alterações de padrões e identificando “bandeiras e alertas”. Numa base igualmente diária, é publicada uma pauta com os temas do dia, respectivas root-causes e Owners com a responsabilidade de avançarem com medidas de actuação nas referidas root-causes. Todos os dias iniciam-se com uma reunião de 30 minutos com a equipa do Centro Táctico e os diferentes elementos de outras áreas da organização, engenharia, marketing, financeira, sistemas de informação, entre outros, com a responsabilidade de implementarem as medidas de melhoria e correctivas: “Esta abordagem consiste em colocar os temas nas mãos das pessoas certas, acelerando o seu processo de resolução e melhoria. É uma poderosa ferramenta de comunicação na organização, é aquilo a que já se designa de uma speed dating agency em torno do cliente”, conclui este responsável.
Data: 4 de Novembro 2009
