Quantcast
 

Zurich Companhia de Seguros: Gerir equipas autónomas

Zurich Companhia de Seguros: Gerir equipas autónomas

Existe uma variedade de novas técnicas de administração para obter uma vantagem competitiva, num mundo em constante mudança decorrente da internacionalização dos mercados e novas tecnologias existentes. Para a Zurich, a adaptação organizacional do Customer Care Center foi imperativa para enfrentar a actual difícil conjuntura económica: “A competitividade do nosso mercado permitiu-nos, desta forma, manter os exigentes níveis de serviço que desejamos continuar a oferecer aos nossos clientes”, adianta Fátima Silva, supervisora de Call Center da Zuritel.

A flexibilidade operacional, a agilidade de recursos e a rapidez de resposta aos pedidos são o reflexo desta forte aposta nos RH, designados por “Telê-Gestores”. Estas são apenas algumas das vantagens do conceito Equipas Autónomas de Produção que a empresa defende e aplica: “Enfrentamos alguns desafios aliciantes ao mudar de um ambiente tradicional onde reina a hierarquia e atribuição de funções sem autonomia para um conceito de ausência de hierarquia e procedimentos rígidos. Este conceito exige canais de comunicação aberta e a atribuição de uma maior autonomia aos trabalhadores que passam a tomar decisões com maior responsabilidade, e implica também uma forte aposta na formação dos actuais líderes que passam a assumir um papel de facilitadores e de moderadores na gestão de Equipas Autónomas de Produção”, esclarece Fátima Silva.

A teoria de Equipas Autónomas de Produção surge em 1949 com pesquisas realizadas por pesquisadores ligados ao “Instituto Tavistock” em Londres. Nos anos cinquenta, através de várias experiências em diversos países concluiu-se que, equipas com papéis flexíveis eram mais eficazes e produtivas do que outras com funções altamente estruturadas.

Cenário perfeito

A actual conjuntura económica obriga a repensar as opções e estratégias escolhidas para a satisfação e fidelização dos clientes. Novas formas de estrutura organizacional revelam-se necessárias para atender às actuais solicitações e expectativas de clientes e empregados, com profundas implicações para todos os intervenientes. Estruturas que promovam a participação dos funcionários nas decisões da empresa surgem como conceitos com potencial na gestão empresarial.

Esta revolução actual na gestão de RH é o cenário perfeito para a implementação do conceito – Equipas Autónomas de Produção e/ou Equipas de Alta Performance ou também designadas como Eap´s: “O conceito Equipas Autónomas de Produção exige a adopção de modelos de administração que contemplem um maior grau de envolvimento dos funcionários na gestão empresarial tornando imprescindível a aposta nos canais de comunicação e na redução de hierarquia interna dinamizando o potencial dos funcionários para o controle do trabalho e criação de equipas com maior responsabilidade e autonomia”, finaliza Fátima Silva.

Data: 4 de Novembro 2009

Não perca informação: Subscreva as nossas Newsletters

Subscrever