Nestes grupos de trabalho faz-se uma identificação de acções a desenvolver e estabelecem-se prioridades para as mesmas. “Adicionalmente, introduzimos mecanismos de reconhecimento de desempenho, com revisões periódicas que decorrem, não só mas também, do feedback dos colaboradores. Utilizamos sistemas de avaliação regulares, que incluem a equipa de supervisores, mas também colaboradores externos ao Contact Center. Estas avaliações são imediatamente comunicadas à equipa de supervisão, bem como ao avaliado, para que possa existir uma intervenção rápida e consequente nos pontos de melhoria. Mensalmente é efectuada uma reunião individual de avaliação, onde supervisor e avaliado debatem todos os pontos da avaliação”, explica Luís Martins, coordenador do Centro de Atendimento a Clientes da Prosegur Activa, que faz um balanço muito positivo, com elevados níveis de empenho e interesse nos colaboradores, a par com uma evolução de resultados bastante positiva.
A empresa pretende continuar a investir na cultura de envolvimento dos colaboradores, através da revisão constante das práticas já utilizadas, aplicando as melhorias que vão sendo identificadas. A ideia é avançar ainda para uma actualização tecnológica, ao nível do ACD, que permitirá gerir as chamadas, de e para os clientes, de forma mais eficiente, dando mais autonomia ao colaborador e aumentando o nível de qualidade que oferecem aos seus clientes.
