CALL CENTER MAGAZINE: Quais são os desafios que a Teleperformance ibérica no atual contexto de dificuldades económicas e financeiras que afetam estes dois países da zona euro?
João Cardoso: Apesar das dificuldades financeiras e do ciclo económico negativo que o nosso País infelizmente vive, temos continuado a crescer a um ritmo incrivelmente acelerado. Em 2011 crescemos mais de 25% e neste momento levamos um crescimento acumulado relativamente a 2012 superior a 50%. Neste momento, somos já mais de três mil colaboradores na Teleperformance Portugal.
Sentimos que muitas empresas de todos os setores de atividade estão a aproveitar esta situação de ciclo económico negativo, para virem a emergir como líderes quando a economia voltar a aquecer. A estratégia está a ser aproveitar a redução de custos dos seus concorrentes, para investirem ainda mais naquele que é hoje o diferenciador supremo na generalidade dos setores B2C: a experiência do cliente.
Especialmente hoje, com a importância que assumem as redes sociais, a experiência do cliente tornou-se num fator crítico para a conquista da liderança em qualquer setor. O crescimento de que a Teleperformance Portugal tem vindo a beneficiar advém da nossa eficácia em implementar aquela que é hoje a estratégia de muitas das empresas que irão emergir (ou continuar as ser) como os futuros líderes dentro de cada um dos seus setores: Transformar clientes leais em promotores da empresa.
O nosso maior desafio é pois continuar a facultar experiências memoráveis a todo e qualquer cliente que contacte serviços prestados pela Teleperformance Portugal. Não é fácil consegui-lo e seria impossível se não tivéssemos hoje a equipa fantástica que temos de mais de três mil colegas. Somos há três anos consecutivos considerados como uma das melhores empresas para trabalhar em Portugal pela Great Place to Work e este ano classificámo-nos mesmo em primeiro lugar na categoria das empresas com mais de mil colaboradores. É o talento da nossa equipa, aliada à nossa cultura de empresa, que nos permite a todos estar totalmente focados neste objetivo: Criar experiências memoráveis aos clientes.
C.C.M.: Qual o foi o volume de negócios da Teleperformance ibérica? – Quais são as expectativas para este ano?
J.C.: Em 2011 o negócio da Teleperformance Portugal cresceu mais de 25% e neste ano apresentamos um crescimento acumulado face ao período homólogo do ano passado de mais de 50%.
C.C.M.: Que perspetivas tem da evolução no mercado português?
J.C.: As empresas de maior sucesso procuram hoje exceder continuamente as expectativas e criar experiências únicas aos seus Clientes – o Customer Relationship Management (CRM) dá agora lugar ao Customer Experience Management (CEM). Mais do que gerir o relacionamento com o Cliente, procura-se tornar a experiência do Cliente numa experiência verdadeiramente memorável, como forma de conquistar a fidelidade, aumentar o valor ao longo do ciclo de vida, elevar os níveis de satisfação e intensificar o relacionamento existente.
Por outro lado, a evolução das tecnologias de informação tem sido fundamental para o incremento da qualidade e eficiência do serviço e constitui um processo natural e inevitável à medida que os Clientes e as organizações sentem a necessidade de comunicar através de novos canais de interação.
C.C.M.: Dados recentes revelam que os serviços têm uma balança comercial positiva com o exterior. A Teleperformance Portugal irá avançar para internacionalização de alguma área de negócio ou das plataformas que detém no país?
J.C.: O Grupo Teleperformance é o líder mundial no setor dos Contact Centers, com a maior cobertura geográfica de toda a indústria.
C.C.M.: Nos momentos de crise, os contact centers assumem um papel relevante nas vendas. Este é o ano do telemarketing?
J.C.: O setor dos contact centers tem vindo a assumir cada vez mais um papel de destaque e continua a apresentar um crescimento significativo no nosso país, contrariando o atual contexto de crise. À semelhança do que aconteceu nos anos anteriores, continuamos a verificar um crescimento da atividade, ao nível da criação de postos de emprego, do recurso às redes sociais como uma forma adicional de contacto com o cliente, e os contact centers são hoje uma das ferramentas mais importantes que as organizações têm ao seu dispor para potencializarem o relacionamento com os seus clientes.
C.C.M.: Que papel e mais-valia têm os contact centers numa estratégia de marketing integrado?
J.C.: O Contact Center está no centro das estratégias para a implementação do Customer Experience Management. Em simultâneo, surgem no mercado soluções inovadoras destinadas a medir continuamente a satisfação do cliente e a compreender o seu comportamento.
A Teleperformance (incluindo a Teleperformance Portugal) é um líder reconhecido na área do Customer Experience Management. Utilizamos diariamente os processos e as tecnologias que nos permitem proporcionar uma experiência única aos nossos Clientes e recorremos às mais sofisticadas soluções de Voice of the Customer (VOC), como forma de compreender e influenciar o seu comportamento.
C.C.M.: As redes sociais são um novo desafio para marcas e empresas. Como olha para este fenómeno?
J.C.: Numa realidade em que a comunicação interpessoal é cada vez mais mediada pela Internet, a força das redes sociais não deve ser ignorada e cada vez mais empresas (os contact centers não são exceção) estão a adotar as redes sociais como suporte dos seus processos organizacionais. Num contexto social e empresarial, as redes sociais apresentam uma grande vantagem que as organizações podem explorar e que está relacionada com a possibilidade de direcionar a comunicação com os seus públicos de forma muito mais eficaz, assumindo para as organizações uma função estratégica fundamental ao permitirem identificar os seus públicos, o que pensam e de que forma se relacionam com as mesmas.
A credibilidade e a reputação de uma marca ou empresa são postas à prova diariamente, e agora sobretudo no contexto das redes sociais. O consumidor tem o poder de ‘destruir’ ou recomendar uma marca e ser seguido e apoiado através de um movimento de outros consumidores que se identificam com a mensagem. As novas plataformas de comunicação vêm ‘desnudar’ as empresas e mostrar como são de dentro para fora. Os consumidores pedem excelência. As empresas têm de estar à altura do desafio e humanizarem-se. O network com as pessoas tem de ser transparente e a promessa implícita na marca tem de ser concretizada, sob pena de as organizações não conseguirem sobreviver a situações de crise com desfechos imprevisíveis.
Neste contexto, a Teleperformance desenvolveu uma oferta única, e-performance, uma solução que monitoriza, interage e cria uma verdadeira interação entre as marcas e os seus consumidores. Esta oferta permite obter, analisar e classificar todos os posts e comentários nas redes sociais sobre os nossos clientes e disponibilizar reports detalhados acerca das perceções e preocupações dos utilizadores finais.
Adicionalmente, permite cruzar a informação obtida com a informação do call center, propor sugestões e recomendar planos de ação.
As principais áreas de intervenção nas redes sociais são as seguintes:
- Gestão da página de fãns no Facebook e/ou Twitter;
- Gestão da área de Customer Service no Facebook;
- Interação com os comentários identificados nas diferentes redes sociais.
C.C.M.: A Teleperformance foi uma das melhores empresas para trabalhar em Portugal e não só. Qual é o segredo deste sucesso?
J.C.: A Teleperformance Portugal foi considerada a melhor empresa para trabalhar em Portugal entre todas as empresas, de todas as áreas de atividade, com mais de mil colaboradores. A nossa estratégia totalmente focada na satisfação dos nossos colaboradores permite-nos prestar uma experiência ao cliente final verdadeiramente única. Isso constitui um diferencial tremendo no mercado, especialmente numa fase em que as empresas com aspiração a serem líderes de mercado veem nesta crise a oportunidade para conquistar ou manter uma posição de liderança. Trabalhamos para parceiros excecionais totalmente focados para o cliente final e acreditamos que também para eles constituímos um diferenciador importante.
Na Teleperformance somos uma única equipa com uma única cultura. Temos em mente um objetivo comum: contribuir para um ótimo ambiente de trabalho, onde todos podem desfrutar do seu trabalho e fazer parte de uma equipa muito empenhada.
Como líder no nosso setor, acreditamos que a aplicação dos critérios do Great Place to Work® aos padrões mais elevados possíveis, ajuda-nos a fortalecer e fazer crescer a nossa posição de liderança a nível mundial. Acreditamos que pessoas felizes e dedicadas proporcionam as melhores experiências aos clientes finais e, portanto, melhores resultados aos nossos parceiros.
De entre os programas disponibilizados aos colaboradores, destacam-se as boas práticas de conciliação entre a vida profissional e a vida pessoal, a formação contínua, o aconselhamento psicológico, a gestão de stress e o auxílio à resolução de questões pessoais ou inerentes ao trabalho através do acompanhamento permanente dos colaboradores. Mas acima de tudo, o ponto-chave é o espírito de equipa forte que prevalece em toda a empresa.
