“O tradicional modelo de funcionamento dos contact centers não se alterará, mas a tendência aponta para novas soluções, ferramentas e modelos de trabalho que não poderão ser descartados”, refere a Transcom, fornecedor global de serviços na área de contact center.
A Transcom esclarece quais os cinco principais desafios e em que âmbito surgem. A empresa diz que as Novas Tecnologias são um dos desafios que o setor terá que enfrentar. “Os contact centers apresentam uma multiplicidade de sistemas e tecnologias que representam uma mais-valia mas são também um desafio enorme em termos de gestão dos dados relativos à satisfação do cliente. Nesta área, a Análise de Discurso tem ganho espaço e a grande inovação passa pela chamada “Tecnologia de Deteção de Emoções” que permite medir o que o cliente sente pelo seu tom de voz e pela rapidez com que fala.”
A Tecnologia Cloud será também o motivo para a readaptação dos contact centers este ano. “Considera-se que o período inicial de dúvida relativamente às tecnologias na nuvem, marcado pela novidade do suporte e por preocupações com a segurança, já foi ultrapassado em Portugal, começando a verificar-se uma crescente adoção no tecido empresarial português”, refere a Transcom.
A Multiplicidade de Canais e Impacto das Redes Sociais é apontado como outros dos desafios para este setor. Os clientes utilizam cada vez mais e mais diferenciados canais de contacto com os fornecedores de serviços, como o telemóvel, a internet, o e-mail e as redes sociais. “Por um lado, isto permite aprofundar o conhecimento que se tem do cliente fortalecendo a relação com o mesmo e permitindo uma abordagem mais personalizada e satisfatória. Porém, a integração de novos canais de comunicação constitui um grande desafio em termos de recursos humanos.” E é mesmo esse outros dos desafios para os contact centers, as mudanças ao nível dos Recursos Humanos.
“Trabalhar num contact center já não significa ter um trabalho temporário. Há cada vez mais profissionais a construir uma carreira nesta área e o recrutamento estabilizou. Porém, continua a ser uma atividade exigente e cuja necessidade passa por colaboradores altamente resistentes ao stress e com um grande know-how e disponibilidade para uma aprendizagem constante.”
Por fim, a Transcom aponta a Otimização de Custos como um dos desafios para este ano e 2014. “Paralela a estes desafios relacionados com a evolução do mercado surge a otimização de custos, pois incorporar novas tecnologias, estabelecer uma estratégia de contacto através das redes sociais e formar efetivos para o fazerem, além de operativos com um know how cada vez maior de determinado setor tem custos. Tendo em conta que a evolução destas novas tendências é inevitável e que mais cedo ou mais tarde terá que haver uma adaptação, o desafio passa pela consolidação orçamental das empresas, integrando em simultâneo os novos processos e tendo em conta as novas necessidades.”
