A Talkdesk lançou o WEM – Workforce Engagement Management, uma solução que pretende garantir a melhor experiência de utilizador possível. O serviço inclui soluções de Gestão de Qualidade, Gravação Avançada de Chamadas, Gravação de Ecrã e Análise de Discurso.
“O Talkdesk WEM foi projetado para apoiar as empresas na gestão, evolução e envolvimento dos agentes ao longo da sua carreira”, explica Charanya Kannan, responsável de produto da Talkdesk.
“A plataforma Talkdesk CX Cloud passa a unificar as soluções para contact centers e a gestão de envolvimento dos agentes, de forma a proporcionar experiências integradas ao utilizador, avaliar interações, melhorar o desenvolvimento das equipas e elevar a experiência do consumidor”, acrescenta.
A solução de gestão de qualidade utiliza avaliações eficientes e feedback acionável. Com ela, os supervisores e analistas de qualidade passam a poder concluir revisões abrangentes das interações com os clientes, preencher pontuações e adicionar notas com registo de data e hora às gravações, num interface intuitivo. De acordo com o comunicado da empresa, “o produto para Gestão de Qualidade integra facilmente com a ferramenta de Análise de Discurso para identificar tópicos, sentimentos e possíveis questões de conformidade, de forma automática, permitindo que os supervisores concentrem mais tempo e energia na formação dos agentes e nos momentos de avaliação”.
A Gravação Avançada de Chamadas e de Ecrã permite a reprodução sincronizada de gravações de voz e ecrã e com os novos recursos de reprodução, que garantem a conformidade, facilitam a avaliação holística das interações com os clientes e a compreensão dos fluxos de trabalho dos agentes.
A Análise de Discurso permite a identificação de tendências de negócio emergentes e utiliza o processamento de linguagem natural e machine learning para transcrever as interações dos agentes, extrair palavras-chave, tópicos, opiniões do cliente e outras informações, para obter visibilidade global de todas as conversas.
