Estar à frente do mercado requer uma aposta constante na inovação, seja através da aplicação de novas estratégias ou na implementação de novos processos. De acordo com a publicação International Customer Managament Institute (ICMI), para minimizar o impacto da incerteza e das mudanças de mercado, os líderes do setor dos contact centers estão a apostar na otimização da força de trabalho.
Num artigo recentemente publicado, a publicação explica que a otimização da força de trabalho “ajuda a melhorar a eficiência operacional, a qualidade e a performance”. Um estudo recentemente publicado mostra ainda que a otimização da força de trabalho pode permitir melhorar as interações com o cliente, diminuir o tempo de resposta e, ao mesmo, melhorar a produtividade dos agentes. Contudo, nenhuma estratégia de otimização da força de trabalho pode ser bem-sucedida sem estas três ferramentas, revela o ICMI:
1 – Formação
Questionados sobre as suas estratégias de otimização da força de trabalho, apenas 42% dos líderes de contact centers revelam que estas incluem formação. De acordo com a ICMI, “uma vez que a otimização da força de trabalho tem a ver com gerir o contact center para que as pessoas certas estejam disponíveis na altura certa, é crucial oferecer aos agentes formação para garantir que têm as competências certas para poderem ajudar”.
2- Coaching
Quando se monitoriza a qualidade do apoio prestado, descobrem-se comportamentos que podem ser reforçados ou mudados através coaching. Ao utilizar a otimização da força de trabalho para automatizar tarefas simples, os líderes podem libertar o tempo que precisam para oferecer às suas equipas a possibilidade de fazerem coaching.
3- Informação
Os líderes de contact centers devem garantir que as suas equipas têm acesso a informação sempre que necessitam, especialmente durante as interações com os clientes. Oferecer acesso a conteúdos on-demand faz com que os agentes percam menos tempo a pedir ajuda e possam despender mais tempo a ajudar os clientes.
