Nos últimos anos, a inteligência artificial (IA) tem ganho um peso cada vez maior no customer service. No entanto, devido a problemas de implementação desta tecnologia, pode estar a causar mais danos que regalias na experiência do consumidor. A cofundadora do serviço Infobrandz, Kelly Richardson, num artigo para a revista Forbes explicou alguns dos principais problemas.
Demasiada automação e pouca personalização
“Os consumidores são pessoas, não números”, relembra o especialista em customer service e customer experience , Shep Hyken. No entanto, quando é abordada a integração da IA nos serviços, muitas vezes essa noção não é tida em conta, uma vez que é valorizada a precisão das métricas dos clientes e dos scorecards.
“Para que a IA possa ter um impacto positivo e sustentável no atendimento ao cliente, é necessária uma dose saudável de toque pessoal e humano. Os live agents devem saber quando intervir e afinar interações com base na prioridade e singularidade das contas. No mínimo, os seus fluxos de trabalho automatizados devem utilizar dados históricos do cliente para otimizar os aspetos de idioma, tom e suporte do seu serviço ao cliente”, sugere.
Expetativas dos clientes não são superadas
Convencer os consumidores que a IA é boa para eles não é o problema. A questão é que à medida que a sua utilização nos serviços aumenta, as expetativas também. Por exemplo, esperam provas visíveis de que estão a ser tomadas medidas de acordo com o seu pedido, querem opções self-service assim como várias opções para customer service.
Mais importante ainda, querem que a qualidade das suas experiências seja consistente em todos os dispositivos que possuem.
Ignorar os sinais em tempo real
Com a IA ao leme, os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente podem tornar-se por vezes demasiado rígidos. Nem todas as aplicações de atendimento ao cliente da IA estão sintonizadas com sinais em tempo real que podem ajudar as empresas a responder de forma adequada, rápida e com sucesso.
De acordo com um inquérito realizado em 2022 pela CompleteCSM, 82% das empresas utilizaram com sucesso IA capazes de ler sinais em tempo real para reverter interações negativas e reforçar a satisfação dos clientes.
Não preparar a equipa para tarefas maiores
Para algumas empresas, o objetivo da IA no atendimento ao cliente é automatizar tarefas fáceis e “chatas”. Por detrás deste objetivo está a intenção de aliviar a carga dos operadores, permitindo-lhes concentrar-se mais em tarefas complicadas que a IA não consegue lidar.
No entanto, tal implica uma carga de trabalho com tarefas mais difíceis de solucionar. Dessa maneira Kelly Richardson recomenda apoiar a equipa com formação adequada para gerir essas situações.
Não medir o sucesso e o fracasso
A falta de monitorização e otimização dos sistemas automatizados ao longo do tempo pode levar à queda do serviço ao cliente alimentado por IA. Este tipo de tecnologia depende muitas vezes o input humano para tornar-se mais efetivo.
