Quantcast
Altitude Software

Opinião: Sete Tendências de Futuro no Contacto com o Cliente

Omnicanalidade é chave para melhorar experiência do cliente

A arte de satisfazer o consumidor não se tornou mais fácil de dominar ao longo da ultima década. Os estudos disponíveis para os principais mercados mundiais revelam que os índices de Satisfação do Consumidor não apresentam grandes sinais de melhoria na maioria das indústrias nos últimos dez anos. De facto, estes índices permaneceram estabilizados ou, até mesmo, mostraram uma evolução negativa.

Entretanto, o crescente impacto das redes sociais na reputação dos negócios e nas vendas tem dado uma nova urgência a esta velha questão. Esta realidade está a forçar as empresas a “Regressar ao fundamental” e a esforçarem-se cada vez mais em fornecer um serviço de qualidade sustentável e que, ao mesmo tempo, contribua para os resultados do negócio. Neste novo mundo de transparência, de pessoas interligadas, as empresas têm cada vez mais “paredes de vidro” e a tecnologia está continuamente a provocar rupturas no modo como as organizações se relacionam com os clientes, e a fazer crescer o poder que estes detêm.

 

Considero estas sete tendências como sendo os pilares de uma agenda para a mudança, impulsionada pela tecnologia, nos Centros de Contacto.

 1.     Meça o seu Serviço

 

As empresas já não podem simplesmente depender da observação de métricas trimestrais, mensais, ou semanais de desempenho dos serviços. Agora, são necessárias mudanças diárias para melhorar os resultados imediatos de uma campanha de produto ou de uma prestação de serviço. E este tipo de mudança necessita de ser feita a partir de uma observação atenta e constante do desempenho e dos resultados.

E porque não há dois negócios iguais, é imperativa a capacidade de obter, “os seus próprios” Key Performance Indicators (KPIs) operacionais. Estes KPIs permitem-lhe focar-se e monitorizar de perto o seu negócio. E uma vez que exista uma compreensão clara dos problemas, a sua resolução torna-se mais fácil.

 

As empresas necessitam de parar de medir o desempenho de forma ad hoc, e têm de implementar novas ferramentas. Estas ferramentas devem permitir uma constante mensuração do serviço ao cliente, devem usar os indicadores relevantes para o negócio, e devem permitir agir instantaneamente sobre as oportunidades para melhoria, bem como reagir imediatamente a falhas no serviço.

Medir de perto o desempenho do serviço beneficia a experiência do cliente e vem realçar  um ponto crítico que se encontra há muito esquecido na maioria das organizações: que o serviço ao cliente não deve ser medido como um centro de custo, uma vez que é possível colocar em prática métricas de negócio que provam o valor acrescentado destas operações para o negócio.

 

2.     Unifique os seus Canais

Durante anos temos discutido a vaga crescente dos clientes que utilizam diversos meios de comunicação para contactar uma organização. O que antes era definitivamente uma tendência com a adição da internet e do e-mail ao uso do telefone, atingiu agora novas proporções com o fenómeno das redes sociais e dos smartphones. Os clientes agora usam os seus dispositivos em qualquer altura, em qualquer lugar e de qualquer forma: seja para solicitar uma encomenda, fazer um pedido, reclamação ou sugestão – e as empresas devem encorajar estas práticas e facilitar estes processos.

Neste novo cenário, o verdadeiro diferenciador será o possuir uma visão única do cliente. É importante capturar-se o histórico, independentemente dos canais usados pelo cliente para comunicar. Se existe algo que enfurece os clientes é a necessidade de repetir sucessivamente a sua  história.

Assim sendo, a melhor opção é possuir soluções tecnológicas que facilitem a integração e o suporte de novos canais, permitindo-lhe uma gestão e medição, nos mesmos moldes, destes novos canais, enquanto presta um serviço customizado de excelência.

3.     Colabore Socialmente

Com a massificação das redes sociais, o poder do “word of mouth” nunca foi tão mensurável como nos dias que correm. Para qualquer produto que consiga o envolvimento do consumidor, independentemente da sua especificidade e da sua raridade, existe uma grande probabilidade que ninguém esteja sozinho. Com efeito, o uso generalizado de redes sociais está a aumentar o tempo que as pessoas lhes dedicam. Posto isto, mesmo que a sua empresa possa escolher entre fornecer ou não serviços nestes canais – a sua empresa não poderá impedir que os clientes ajam de acordo com as suas preferências.

Assim, o truque é ajustar a sua estratégia de investimento à emergente “era das redes socais” e partilhar os recursos e os investimentos em marketing com as operações de serviço ao cliente, que necessitam de ser eficazes – Isto parece óbvio e simples, mas na realidade é difícil de concretizar com sucesso.

Será necessário investir sabiamente. Investir não só na sua capacidade de monitorizar as redes socais, mas também nos processos e ferramentas que permitam aos seus funcionários fornecer serviços a clientes através das redes sociais. O objectivo é criar satisfação do cliente, ao mesmo tempo que constrói a sua marca .

4.     Aposte na Mobilidade como Automação

A taxa de adopção de smartphones continua a crescer vertiginosamente e, com ela, a taxa a que as pessoas fazem downloads e usam aplicações móveis adaptadas às suas necessidades e aos seus estilos de vida. Seja para viajar, para comer, para negócios, hoje em dia existe uma aplicação para tudo, tal como agora existem websites para todos os nichos de mercado.

Mesmo que seja necessário um forte esforço para atingir o equilíbrio perfeito na criação de aplicações que sejam simples, sexys e virais, quando este equilibrio é atingido, o retorno é evidente. Assim que os utilizadores comecem a partilhar as aplicações e a fazerem eles próprios o serviço, as suas experiências de serviço serão bastante superiores.

As pessoas sempre detestaram o serviço automático por IVR (Interaction Voice Response) que peca pela falta de usabilidade. Mas agora podemos introduzir opções como a de ter uma aplicação móvel que permita ao utilizador, com apenas alguns toques, selecionar o tipo de suporte necessário e ainda fornecer informação sobre eles próprios, as suas necessidades e a sua localização.

Contudo, não siga o ‘’Modelo Amazon’’, no qual os pedidos nunca chegam a ser tratados por pessoas. No fim de contas, qualquer transação comercial tem uma maior hipótese de realização, se existir uma pessoa do outro lado para clarificar aquela pequena dúvida incómoda.

O factor mais importante nesta questão será a o ritmo de adopção – quanto mais os consumidores utilizarem os seus dispositivos, a toda a hora e em qualquer lugar, para procura de informações e soluções, maior será o papel destas aplicações móveis na melhoria da experiência do consumidor.

5.  Responda ao Contacto

Nos dias que correm, o tempo é muito valioso. Respeite o tempo das pessoas e elas serão mais receptivas ao serviço que presta.  Para lidar com esta questão, deve começar por mudar a lógica da utilização de recursos no Centro de Contacto. A estratégia adoptada com maior frequência, é alinhar os volumes de chamadas dos clientes com a alocação de  funcionários programados para trabalhar nesse dia. Porém, esta velha lógica não consegue lidar com picos inesperados nos contactos ou com ausências temporárias de funcionários. Mas existe mais de uma maneira de lidar com esta questão.

Os consumidores valorizam quando uma empresa oferece alternativas, como follow-ups automáticos, durante longos tempos de espera. Sabemos que tal situação acarreta custos extra para a empresa mas, no final, se tal serviço é prestado a alguém que está interessado em contactá-lo, este gesto pode tornar consumidores em fãs, em vez de os tornar em novos inimigos da sua marca

6.     Faça Contactos Inteligentes

Construa-o e eles virão. Um bom conteúdo atrai consumidores, etc. Certamente, este e outros mantras de marketing são verdadeiros, mas será este o melhor meio de conquistar potenciais clientes e de ver as suas receitas aumentarem? Suspeito que apesar de todas as propostas de valor e princípios de serviço, no final é a lei da selva que prevalece nos negócios, tal como na Natureza: o mais rápido geralmente ganha.

Posto isto, a melhor opção para as empresas que estão empenhadas em vencer é tornarem-se proactivas e tentarem chegar aos clientes com novos produtos, mais rapidamente do que que os concorrentes – especialmente quando estão a entrar no mercado. Não se pode depender somente do “word of mouth”.

Para que esta estratégia dê frutos, necessita das ferramentas certas que lhe permitam ser inteligente quando aborda potenciais clientes através do telefone, SMS, e-mail ou chat. Mesmo que só uma pequena parte desses contactos tenham êxito, as operações que são inteligentes o suficiente para fazerem a correspondência entre os interesses de potenciais clientes e as mensagens adequadas e que escolham os canais correctos, serão as vencedoras no mercado. Para conseguir isto, necessita de tecnologia em tempo-real que lhe permita analisar resultados de múltiplos sites, centenas de especialistas, milhões de contactos em tempo-real, e que forneça dicas sobre procedimentos similares que possam gerar mais retorno para os seus esforços proactivos

7.  Aposte no Trabalho Flexível

Nos dias que correm, a tecnologia pode ajudar estes profissionais a trabalhar mais eficientemente, ao fornecer-lhes opções sobre quando e como trabalham. Resumidamente, hoje é possível:

  • Estabelecer operações remotas para os seus especialistas, independentemente da sua localização. Estas são funções que são mais facilmente mensuráveis,
  • Fornecer horários de trabalho personalizados, permitindo reduzir o tempo da deslocação entre casa-trabalho, o que possibilita aos funcionários a realização de outras tarefas e ainda progredir na sua formação.
  • Permitir uma revisão flexível de horários, permitido um maior equilíbrio entre a vida pessoal e profissional e dar a capacidade de colegas negociarem horários entre si, sem a necessidade de um ciclo de aprovação hierárquico que pode representar um ponto de constrangimento.

Estas são algumas das possibilidades agora disponíveis nas operações do seu Centro de Contacto através da tecnologia. Tudo se resume a pessoas a lidarem com pessoas. Assim que tiver terminado o planeamento do website, as melhorias nas aplicações móveis, a programação do portal de voz, será na mesma necessário assegurar que os seus funcionários estão motivados com o progresso no seu local de trabalho. Mesmo com a crise financeira,  continuamos a ter uma crise de talentos. Níveis baixos de motivação podem destruir o desempenho de serviço e queimar a reputação da sua marca mais rapidamente que um incêndio fora de controlo.

Não perca informação: Subscreva as nossas Newsletters

Subscrever