As redes sociais estão cada vez mais a ser utilizadas pelos consumidores como ferramenta de contacto com as marcas e empresas. As próprias empresas estão também cada vez mais disponíveis para apostar nesta nova opção de contacto, nota o portal Destinationcrm. De acordo com um estudo da Verint, 39% dos profissionais de negócios planeiam aumentar o valor gasto em mensagens nas redes sociais e apoio ao cliente no digital.
Com o crescente uso das redes sociais também aumenta a pressão para uma resposta imediata. Um recente inquérito da HubSpot nota que 90% dos clientes classificaram a resposta imediata como importante ou muito importante quando colocam uma dúvida ou fazem uma questão.
A resposta imediata está também a levar os consumidores a aumentarem a preferência por canais de mensagem sociais e profissionais, desde o SMS, Facebook Messenger ou WhatsApp. O estudo “State of Digital Customer Experience” da Verint informa que os clientes com menos de 45 anos eram duas vezes mais prováveis que consumidores mais idosos em contactar as marcas através destes canais. 50% desses consumidores já o fizeram.
De forma a dar resposta, a aposta na automação, através de bots, tem ganhado território. Em contraponto, fica a questão da humanização. Como humanizar o contacto e ao mesmo tempo apostar nos bots?
Uma das possibilidades pode estar na capacitação do operador com a inteligência artificial. O executive vice president da Gryphon.ai, Greg Armor, nota que, ao aproveitar as tecnologias de IA para fornecer insights e sugestões em tempo real a meio da conversa, os colaboradores podem orientar a sua abordagem com clientes e realmente personalizar a experiência para estes.
