A CALL CENTER MAGAZINE falou com Ana Coelho, COO Domestic Market da Teleperformance Portugal, para perceber como a empresa vê este ano e como conseguiu-se adaptar à pandemia.
De que forma é que a Teleperformance tem procurado diferenciar-se no mercado?
A Teleperformance tem um elemento fundamental na sua visão estratégica: a conjugação entre o fator tecnológico e o fator humano. Somos uma empresa de pessoas para pessoas, e, nesse sentido, a nossa ambição é garantir que cada interação alie a inovação tecnológica à humanização do contacto com o cliente (High Tech, High Touch). Estamos presentes em Portugal há quase 27 anos e temos vindo a consolidar o lugar de empresa líder na área de serviços de integração digital, justamente na prestação de serviços de customer experience, back office services e knowledge services a mais de 100 empresas nacionais e mundiais.
O bem-estar e segurança dos colaboradores sempre foram a primeira prioridade da Teleperformance.
Muitas empresas de contact center tiveram de adaptar as suas formas de trabalho, devido à pandemia. Qual foi a estratégia adotada pela Teleperformance para lidar com esta nova realidade?
Um dos elementos-chave para responder aos desafios que a Covid-19 colocou à Teleperformance foi, sem dúvida, o facto de termos, previamente, identificado o home office como tendência do mercado de trabalho. Em termos concretos, graças à fase de testes do Teleperformance Cloud Campus, o nosso mais recente modelo de negócio desenvolvido para proporcionar aos colaboradores desenvolver o seu trabalho e manter o permanente contacto com a sua equipa num ambiente virtual (via cloud), foi possível adaptar com maior facilidade os serviços prestados a vários clientes para esta realidade.
O home office não é uma tendência recente e a Teleperformance começou a criar uma resposta estruturada em 2019, muito antes da crise pandémica.
Quais foram os maiores desafios verificados durante esse período?
O bem-estar e segurança dos colaboradores sempre foram a primeira prioridade da Teleperformance e a pandemia de Covid-19 veio reafirmar uma vez mais esse cuidado. O principal objetivo da nossa liderança foi o de encontrar uma solução capaz de proteger os nossos mais de 10.200 colaboradores da escalada de transmissão do vírus. Nesse sentido, e seguindo as recomendações da Organização Mundial de Saúde e da Direção-Geral da Saúde, desenvolvemos um plano que permitiu mover 99% dos colaboradores para trabalho remoto em apenas duas semanas, mantendo sempre a qualidade de serviços prestados aos nossos mais de 100 clientes, e respeitando todas as suas normas de compliance.
Há estudos que apontam que o teletrabalho deverá manter-se em muitas empresas de contact center. Na sua opinião, este modelo de trabalho é viável?
O home office não é uma tendência recente e a Teleperformance começou a criar uma resposta estruturada em 2019, muito antes da crise pandémica. Fizemo-lo porque acreditamos que este é um modelo que permite assegurar um equilíbrio mais sustentado entre a vida profissional e a vida pessoal, mantendo, ainda assim, o fator comunicação e proximidade entre equipas e colegas bem presentes, de forma a promover a motivação dos colaboradores e criar condições para que os nossos colaboradores se sintam inspirados e orgulhosos de pertencer à equipa Teleperformance.
Para além disso, é nossa convicção de que o home office, no caso particular da Teleperformance através do modelo de Negócio Cloud Campus, nos vai permitir conectar com uma força de trabalho mais global (podendo trabalhar em qualquer parte do mundo), e ao mesmo tempo mais talentosa, qualificada e motivada.
No caso concreto do Cloud Campus, este permite-nos contribuir para a diminuição da nossa pegada ecológica.
A pandemia de Covid-19 alterou também os hábitos dos clientes. Que soluções é que a Teleperformance procurou desenvolver para melhorar a experiência do cliente?
A Teleperformance Portugal sempre se distinguiu por apresentar aos clientes um modelo operacional que vai além dos modelos tradicionais existentes e que fosse capaz de manter os padrões de segurança, performance e controlo operacional. E também na experiência do cliente o Teleperformance Cloud Campus desempenhou um papel crucial.
É um modelo de negócio inovador, que foi desenvolvido para ser resiliente e flexível, de modo a evitar o risco de interrupção das operações de uma empresa. Permite ajustar facilmente o trabalho prestado de acordo com as necessidades de cada cliente, e responde às necessidades dos profissionais que valorizam o seu espaço e a gestão do seu tempo em função das suas prioridades, nunca comprometendo o desenvolvimento da sua carreira profissional. Mas responde também a outros desafios da atualidade, cada vez mais valorizados pelos nossos clientes, nomeadamente a sustentabilidade e inclusividade. No caso concreto do Cloud Campus, este permite-nos contribuir para a diminuição da nossa pegada ecológica – através da redução da mobilidade dos colaboradores, dando-lhes a possibilidade de viver e trabalhar em qualquer lugar do mundo, e dá a oportunidade a pessoas com incapacidades físicas de desenvolverem uma carreira nesta área do costumer experience.
Quais são as expectativas para o setor em 2021?
Vivemos um momento de grande transformação, em que as organizações procuram formas de se adaptar rapidamente à evolução do mercado e ao contexto atual. Enquanto especialistas na entrega de relacionamento e experiência ao cliente final, estamos no centro desta transformação e queremos continuar a liderar na capacidade de suportar os nossos clientes nas suas ambições de otimização e transformação digital. Queremos ainda continuar a crescer de forma sustentada, liderando o nosso setor, no que diz respeito à inovação e melhoria continuados serviços prestados ao cliente, e convictos de que isso acontecerá, pois se há coisa que esta pandemia veio provar, é que as empresas têm de apostar na sua transformação digital.
A Teleperformance Portugal está presente no país desde 1994 e presta serviços de integração digital nas áreas de customer experience, de back-office services e de knowledge services. Atualmente conta com mais de 11 mil colaboradores de 95 nacionalidades e tem na sua carteira de clientes marcas como a NOS, a Netflix e a Wish.
Fotografias: Teleperformance Portugal (maior parte das imagens foram captadas antes da pandemia da covid-19)
