O objetivo da Interactive Intelligence era perceber o que procuram os clientes no atendimento ao cliente e o que procuram os profissionais das tecnologias da informação nas tecnologias que proporcionam para o atendimento ao cliente.
Entre outras conclusões, este inquérito descobriu que os inquiridos acreditam que o melhor serviço de atendimento ao cliente é prestado pelos hotéis, sites de e-commerce e pela banca. A interação pessoal é o tipo de interação preferida, seguida do email e dos chats.
O acesso a um histórico de informação foi considerada a função mais útil numa interação entre empresa-cliente, e não ser capaz de entender o agente é considerado a parte mais frustrante de uma interação.
Os clientes mostraram também que estão mais dispostos a usar as redes sociais para partilhar uma boa experiência de atendimento do que para se queixarem da mesma.
No campo da tecnologia, a capacidade de receber a devolução de uma chamada programada é a função mais desejada em aplicações de serviço móvel.
“Como fornecedores de software de comunicações comerciais para contact centers e empresas, queremos ajudar os nossos clientes a maximizar o valor das nossas soluções proporcionando-lhes a informação do que é que converte o serviço num atendimento excelente”, referiu Joe Staples, diretor de Marketing da Interactive Intelligence.
