O metaverso não é um termo recente. Desde 1992 que a palavra existe, tendo sido cunhada na obra literária “Nevasca/Snow Crash”, de Neal Stephenson. No entanto, a atenção dada à criação de um mundo virtual tem ganho relevo além da indústria dos videojogos nos últimos anos.
Durante a sua participação no painel “A New Reality: Building the Metaverse”, na conferência de Davos deste ano, o Ceo da HP, Enrique Lores, perspetiva que o metaverso vai trazer “mudanças tremendas em diversas áreas, como a educação, a comunicação e o acesso a medicamentos remotamente. Todas estas experiências vão ser transformadas. Por outro lado, o que ainda não sabemos atualmente é qual vai ser o impacto de todas estas mudanças na sociedade”.
O retalho é uma das áreas que tem dado passos largos no metaverso, com marcas a lançarem produtos, venderem e aconselharem os consumidores nestas plataformas. Exemplo prático disto é a Meo, que foi a primeira operadora de telecomunicações em Portugal a marcar presença neste espaço. O objetivo passa por aproximar a marca ao consumidor.
No caminho para investir na experiência do cliente, o metaverso já é visto como uma opção a ter em conta. Um em cada quatro retalhistas planeia oferecer uma interação coerente e interativa através de canais da nova geração, tais como o metaverso, realidade aumentada ou virtual, dentro de dois anos, enquanto 12% afirma que já o está a fazer. Os dados são do relatório da Talkdesk Research, intitulado “O futuro do serviço de apoio ao cliente no comércio retalhista: Interativo e unificado”.
Já um estudo dedicado ao metaverso, promovido pela mesma empresa, revela que um quarto dos consumidores inquiridos afirmou que, durante a sua estadia no metaverso, ou compraram um artigo digital ou encontraram inspiração para fazer uma compra física na vida real. Mais de metade dos consumidores (51%) acredita que as marcas serão capazes de fornecer um melhor serviço ao cliente neste espaço.
“Enquanto a realidade de um metaverso sofisticado, intuitivo e sem falhas ainda está no horizonte, os consumidores estão a recorrer a plataformas similares para comprar, partilhar, jogar e testar a novidade. Alguns até têm reuniões neste ambiente digital”, afirma a vice-presidente de retalho e bens de consumo da Talkdesk, Shannon Flanagan.
No seu entender, “as marcas devem considerar a incorporação de compras e serviços mais interativos, incluindo as compras por vídeo, nas estratégias de experiência do cliente. Isto irá ajudá-los a planear os compromissos imersivos e como estes serão quando o metaverso chegar, para que estejam bem posicionados para fazer os tipos de ligações significativas e memoráveis que os consumidores estão à procura”.
No entanto, o professor emérito na universidade de Bordeaux, Pascal Guitton, ouvido pela Academie du Service, aponta que “muitas empresas vão estar interessadas em começar a dar passos neste universo apenas porque têm medo de perder um passo importante de desenvolvimento, mas não sabem o porquê da sua aposta. Isso é um problema”. Desta forma, o profissional aconselha que as empresas só devem apostar no metaverso caso consigam criar valor.
