iStock Os consumidores estão cada vez mais sobrecarregados pela quantidade de mensagens e alertas digitais que recebem das marcas, levando-os a afastarem-se cada vez mais delas.
A conclusão é do relatório “2026 State of the Customer Experience: Winning Loyalty in the Age of Overwhelm”, da CSG Systems que destacou que 70% dos consumidores afirmaram que as empresas enviam tantas mensagens que acabam por perder a noção daquilo que é comunicado.
Além disso, 59% dos consumidores afirmaram deixar de comprar em determinadas marcas devido ao excesso de contactos que recebem.
Desafios e a necessidade de clareza
O estudo apontou ainda que, apesar de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA) e a análise de jornada do cliente estarem a evoluir rapidamente, estas também contribuem para o aumento da “sobrecarga de informação”, tanto para consumidores quanto para as próprias empresas.
A IA, embora promissora, ainda enfrenta desconfiança, com apenas 41% dos consumidores a acreditarem que chatbots são mais eficazes do que humanos na resolução de problemas. Além disso, 56% dizem sentir-se desconfortáveis com a ideia de a IA realizar ações em seu nome.
Personalização como diferencial competitivo
De acordo com o relatório, a personalização, que vai continuar a ser tendência em 2026, é apontada como essencial para melhorar a experiência do cliente. As marcas que conseguirem oferecer experiências personalizadas e relevantes têm 48% mais de oportunidades de superar as suas metas de receita e 71% mais hipóteses de melhorar a lealdade dos consumidores.
A investigação também destacou que os consumidores estão mais dispostos a interagir com marcas que oferecem ofertas exclusivas, preços transparentes e um serviço confiável.
Tecnologia como aliada, mas com cautela
Apesar das vantagens da personalização, o estudo destacou que a adoção de IA nas interações com o cliente deve ser cuidadosa. Os consumidores preferem uma experiência que combine tecnologia com o toque humano, especialmente em momentos críticos, como suporte ao cliente e problemas de pagamento.
Segundo o estudo, a chave para o sucesso em 2026 será, portanto, a clareza nas comunicações e a integração eficaz da tecnologia sem perder o toque humano da interação.
O caminho para reduzir a sobrecarga de informação
A investigação sugeriu também que as empresas se concentrem em simplificar a experiência do cliente, focando no que realmente importa e criando uma comunicação clara e relevante. Os autores do estudo defendem assim que, para isso, é crucial eliminar a desordem interna nas organizações, integrando dados e sistemas de maneira eficiente para que as interações sejam mais coesas e menos confusas.
Desafios e oportunidades para o futuro
O relatório também alertou sobre o aumento da fragmentação tecnológica nas empresas, com plataformas e sistemas desconectados, o que dificulta a criação de uma experiência integrada para o cliente. A consolidação de tecnologias e o uso de análise de jornada de clientes são essenciais para melhorar a experiência e evitar que os consumidores se sintam sobrecarregados.
Em suma, os autores do estudo sublinham que as marcas que conseguirem equilibrar inovação tecnológica com clareza nas comunicações e uma abordagem mais personalizada terão maior sucesso na conquista da lealdade dos consumidores, um objetivo cada vez mais desafiante no mundo digital saturado de hoje.
