Para o diferencial de atendimento da marca, que profissionais fazem match com a organização? Este é o ponto de partida da mesa-redonda “Recrutar e cativar talento para o atendimento ao cliente” do Global Customer Experience. Tânia Matias, diretora de Recrutamento e Marca Empregadora do Lidl Portugal, faz parte do painel de oradores e, em entrevista de antevisão, dá-nos algumas luzes de como usar o capital da marca para cativar os colaboradores. O evento decorre nos dias 28 e 29 de novembro, no Lagoas Park Hotel, em Oeiras.
Que características considera fundamentais que os colaboradores reúnam para um atendimento ao cliente de sucesso?
Num bom atendimento ao cliente é fundamental primar pela simpatia e disponibilidade para responder às questões elaboradas pelo mesmo. Além destes aspetos é importante que saibam escutar o cliente, que sejam empáticos com o mesmo e que tenham foco na resolução do problema de forma a responderem às suas dúvidas, questões ou necessidades de forma rápida e satisfatória.
O posicionamento da marca no mercado pode ter impacto em cativar os colaboradores nos processos de recrutamento. Que trabalho pode ser feito neste sentido para que as equipas se identifiquem com as empresas neste processo inicial?
Um bom posicionamento da marca no mercado é essencial para conseguirmos atrair melhor talento, não só em quantidade de candidaturas, mas também na qualidade destes candidatos. Um posicionamento forte da nossa marca de consumidor tem impacto positivo na nossa marca empregadora uma vez que as mesmas estão inteiramente interligadas na visão dos clientes e potenciais candidatos, isto é, a marca Lidl é percecionada como uma só.
“Tanto as equipas que prestam apoio ao cliente em loja, como as equipas da nossa linha de apoio ao cliente são fundamentais para garantir que os nossos clientes se sintam ouvidos e próximos da nossa marca.”
Sendo assim, ao trabalharmos a nossa marca empregadora, conseguimos transmitir a nossa cultura, os nossos valores, como é trabalhar nas nossas lojas, entreposto e escritório, dando a conhecer os benefícios de fazer parte da #teamlidl. Ao transmitirmos como é trabalhar no Lidl através dos nossos diversos canais de comunicação e campanhas, conseguimos atrair candidatos que realmente façam fit com a nossa organização e que estão alinhados com os objetivos que pretendemos atingir no futuro.
Este impacto na atração reflete-se também na retenção. Ao recrutarmos pessoas que vivem o ADN Lidl é muito mais provável que estas pessoas continuem na nossa empresa e desenvolvam uma carreira de sucesso connosco.
“No Lidl trabalhamos o sentimento de pertença com base na nossa proposta de valor (EVP) assente nos três pilares que sustentam a mesma: Oportunidades de Carreira, Ambiente Dinâmico e Compensação Atrativa.”
Nesta perspetiva de retenção, o que pode ser feito por parte das empresas para aumentar o sentimento de pertença por parte dos colaboradores? Refiro-me a progressão de carreira, valorização profissional, aposta em formações…
De forma a termos uma boa experiência de colaborador e, assim, aumentar a retenção, é essencial que os colaboradores se sintam conectados ainda numa fase de candidatura. Neste sentido, é fundamental trabalhar a aculturação com a empresa para que os mesmos sintam esta pertença no seu trabalho.
No Lidl trabalhamos este sentimento de pertença com base na nossa proposta de valor (EVP) assente nos três pilares que sustentam a mesma: Oportunidades de Carreira, Ambiente Dinâmico e Compensação Atrativa. É através desta, e tendo também em consideração todo o ciclo do colaborador, que conseguimos criar este sentimento ao termos processos bem estruturados de Preboarding, Onboarding, Formação, Mobilidade e Talent Management, proporcionando ações e iniciativas que fomentem um bom ambiente de equipa e nunca esquecendo de realizarmos um continuo investimento em benefícios que respondam às necessidades dos colaboradores.
Tudo isto faz com que trabalhemos esta pertença em todas as fases pelas quais passa o colaborador.
“Ao transmitirmos como é trabalhar no Lidl através dos nossos diversos canais de comunicação e campanhas conseguimos atrair candidatos que realmente façam fit com a nossa organização e que estejam alinhados com os objetivos que pretendemos atingir no futuro.”
Na sua perspetiva, que papel assumem estas equipas no sucesso e na visibilidade das empresas juntos dos consumidores?
Tanto as equipas que prestam apoio ao cliente em loja, como as equipas da nossa linha de apoio ao cliente são fundamentais para garantir que os nossos clientes se sintam ouvidos e próximos da nossa marca. Ao responderem às suas dúvidas de forma rápida e com qualidade, conseguimos manter uma relação de proximidade e trabalhamos na fidelização dos mesmos.
Esta relação próxima com o nosso cliente impacta indiretamente naquilo que é a nossa marca empregadora, uma vez que os clientes ao terem uma boa experiência em loja ficam com uma boa perceção da marca Lidl e podem vir a realizar uma candidatura. No Lidl olhamos para os nossos clientes como potenciais candidatos, por isso, ao trabalharmos a nossa marca de consumidor, também estamos a ter impacto na atratividade enquanto empregador.
