A Inteligência Artificial é facilitadora de uma melhor experiência para o cliente nos contact centers. Como podem as organizações acompanhar a curva de maturidade da IA?
80% dos profissionais ligados à experiência do cliente acreditam que a utilização da inteligência artificial nos contact centers vai permitir oferecer uma melhor experiência ao consumidor.
A Talkdesk, divulgou no relatório sobre “O Futuro da Inteligência Artificial nos Contact Centers” que 80% dos profissionais ligados à experiência do cliente acreditam que a utilização da IA vai permitir a oferta de uma melhor experiência de contact center.
No entanto, as organizações continuam a encontrar dificuldades para acompanhar a curva de maturidade da inteligência artificial.
O relatório salienta que:
- Apenas 14% dos negócios considera ser “transformador” na forma como utilizam a IA
- 69% de organizações que investiram em IA e automatização para funcionalidades de “self-service” do cliente, metade (48%) ainda não as utilizou. Tal revela uma lacuna entre o desejo das organizações em potenciar a atividade dos contact centers através da inteligência artificial e a sua capacidade para o fazer eficientemente.
“As empresas estão atualmente sob imensa pressão para entregar excelentes experiências ao consumidor. Sabem que a inteligência artificial as pode ajudar, mas muitas encontram dificuldades na sua correta utilização.
O estudo revela quatro tendências-chave:
- Aumento do investimento das organizações em respostas de IA, com 64% dos inquiridos a citar como prioridade um investimento mais profundo em funcionalidades de IA.
- A automatização, que permitirá uma melhor eficiência operacional e uma melhor experiência do consumidor. 84% dos profissionais estão expectantes de que as suas empresas aumentem o investimento em IA e automatização até 2025.
- A humanização e os profissionais terão destaque nos contact centers ativados pela IA. Na verdade 79% dos profissionais associados à experiência do consumidor veem a IA como um assistente que providencia, aos operadores dos contact centers, mais ferramentas para promoverem a interação com os consumidores.
- A IA vai melhorar a experiência do consumidor, com 79% dos profissionais a acreditar que trará mais segurança do que a interação com operadores.
