Contributo dos Contact Centers na retenção de clientes
Num negócio ter uma vasta comunidade de clientes é um sonho que se quer sempre realizar. A escala de clientes traduz a confiança que a empresa provoca no mercado e claro impacta com o crescimento do negócio. No artigo partilhado na VADS o desafio está não apenas na captação de clientes, como também em manter e fidelizar e é aqui precisamente que o papel do Contact Center é poderoso e como?
- Fazer crescer a relação com o cliente
A relação com o cliente é um fator chave no sucesso de um serviço ou produto. Os Contact Centers podem proporcionar uma melhor e mais fácil interacção ou experiência de relação entre o cliente e a marca, para que mais tarde os clientes se sintam mais confortáveis e esclarecidos sobre aquilo que lhe foi fornecido.
- Conhecer as necessidades do cliente
O Contact Center é um canal privilegiado para conhecer e descobrir o que os clientes precisam. Seja ao nível de saber que informação o cliente gostaria de ter sobre a marca, ao nível da melhoria de serviços, ou mesmo sobre a qualidade dos produtos. Ao dar respostas alinhadas com aquilo que o cliente realmente precisa a marca ganha pontos na fidelização.
- Gestão de dados de clientes
Uma boa experiência de relação e a facilidade na comunicação são sempre desejadas pelo cliente no momento em que interage com o contact center. Por exemplo, os clientes que já utilizaram o produto ou serviço não querem certamente perder tempo a fornecer mais informações sobre o seu perfil de cliente. Por exemplo, um sistema como o de customer data analysis pode ajudar o operador a saber exatamente quem é o cliente com quem está a falar o que faz com que o cliente sinta que a empresa o conhece e valoriza.
- Prevenir os riscos de perder o cliente e antecipar soluções
Não perder e não reduzir o número de clientes é prioritário, no entanto, deixar de ser cliente é uma decisão pessoal. Ao contact center cabe prevenir e propor antecipadamente ao cliente soluções diferentes que respondam ao que ele necessita num momento determinado. Prevenir o abandono do cliente e não reagir, ouvir os clientes, para melhor os conhecer, entender as suas “queixas” e procurar soluções que resolvam o problema
