iStock Perante o aumento dos ciberataques, os especialistas da Foundever alertaram para a necessidade de colocar a confiança dos utilizadores e a proteção dos dados no centro da estratégia, sobretudo numa fase em que a inteligência artificial (IA) se integra de forma crescente na experiência do cliente.
A urgência é reforçada pelos dados do Centro Nacional de Cibersegurança, que indicam que os incidentes de cibersegurança registados em Portugal aumentaram para 2.758 em 2024, o que representa um crescimento de cerca de 36% face ao ano anterior.
Segundo a Foundever, apesar do potencial da IA para criar interações mais personalizadas e eficientes, a forma como as marcas tratam os dados dos utilizadores tornou-se decisiva para preservar a confiança, a credibilidade e o sucesso a longo prazo.
Para a empresa, a adoção da IA na experiência do cliente está a transformar as operações, permitindo às empresas ganhar escala e responder a expectativas cada vez mais exigentes. Ainda assim, o desafio central mantém-se: garantir a confiança do cliente.
“A proteção de dados e a privacidade já não são meros requisitos de conformidade regulamentar, mas sim elementos essenciais para que as marcas cumpram as suas promessas”, sublinha o comunicado de imprensa.
Para os especialistas da Foundever, a confiança do utilizador na era da IA assenta em vários princípios essenciais.
A transparência é central: as marcas devem explicar de forma clara como os dados são recolhidos, utilizados e protegidos, e qual o papel da IA na melhoria da experiência, evitando linguagem técnica ou opaca.
O consentimento informado é igualmente crítico. Os clientes precisam de saber exatamente como os seus dados são usados e, sempre que possível, ter a opção de aceitar ou recusar essas utilizações.
A segurança deve estar integrada desde a origem. As soluções de IA devem ser concebidas com proteção de dados incorporada, recorrendo a medidas como encriptação e autenticação multifator, sem criar fricção na experiência do utilizador.
A IA deve ser ética e justa. Os algoritmos têm de ser imparciais e não discriminatórios, garantindo uma experiência consistente para todos os clientes.
A responsabilização é outro pilar-chave. As organizações devem assumir claramente a responsabilidade pelo uso dos dados e disponibilizar canais simples para esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas.
Por fim, a formação das equipas é indispensável. As pessoas que trabalham com dados de clientes devem estar preparadas para agir de forma responsável, combinando tecnologia com julgamento humano.
“As marcas que abordam a IA com transparência, responsabilidade e um profundo cuidado pela privacidade estão mais bem posicionadas para construir relações duradouras, impulsionar um crescimento sustentável e cumprir as suas promessas em cada interação”, concluíram os especialistas da empresa.
