A 20ª Conferência Internacional da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) decorreu no passado dia 17 de maio. Durante o evento, os avanços tecnológicos e o lado pessoal dominaram as intervenções.
Com a tecnologia a continuar a ser uma forte aposta dos Contact Centers como elemento diferenciador na eficiência das operações, Ad Nederlof, fundador do Vanad Group, apontou que esta será a solução para muitos dos desafios diários dos Contact Centers modernos, como é o caso do maior volume de trabalho e da escassez de mão de obra.
Segundo o especialista, a Inteligência Artificial (IA) é mesmo o próximo grande passo, até porque a eficácia de um agente robótico é superior, na maioria dos casos, sendo por isso a empatia emocional substituída pela empatia racional.
Ainda sobre IA, Rui Lopes, CEO da AGENTIF.AI, lembrou que é importante pensar de que forma é que podemos potenciar estas tecnologias para criar uma boa experiência junto do operador e do cliente. Disse mesmo que a verdadeira disrupção está na experiência do cliente e vai ser a partir da IA que essa disrupção vai trazer uma vantagem competitiva aos que conseguirem implementar devidamente a tecnologia.
Também a web 3.0 assume um papel importante. Jean-Marie Pierron, Vice-president Tech Industry da SALESFORCE, considerou que para o profissional de marketing a web 3.0 abre novas formas de conexão e permite impulsionar o crescimento das marcas através da angariação de novos clientes.
Outro dos temas apresentados durante a conferência foi o nearshoring. Mariana Ramos, COO da Teleperformance Portugal, considera que o mercado português tem um enorme potencial nesta área não só pela sua localização geográfica, mas também pela “compatibilidade cultural”.
“Para além de Portugal estar tão próximo e dentro do fuso horário dos grandes mercados de compra na Europa, estamos dentro da União Europeia e, portanto, cumprimos com muitas das regulamentações exigidas para offshore e nearshore”, adiantou a oradora.
