Direitos reservados O Global Customer Experience 2024 explorou a transformação da experiência do cliente, reafirmando o seu papel como principal motor de diferenciação das marcas. Com foco na segurança dos dados, na personalização, na tecnologia e numa abordagem inclusiva, o evento debateu as principais tendências para consolidar o cliente como o eixo central das estratégias das organizações.
O encontro decorreu no dia 19 de novembro no Lagoas Park Hotel, em Oeiras, e contou com mais de 20 oradores.
Entre os temas abordados, a confiança e a credibilidade das organizações foram apontadas como pilares essenciais. O programa começou com uma análise do ecossistema da cibersegurança e proteção de dados, destacando a importância da personalização da experiência do cliente baseada em dados recolhidos de forma ética e segura, sem comprometer a privacidade. Questões como a mitigação de riscos associados a parceiros externos e a compreensão aprofundada de conceitos de segurança digital foram apresentadas como fundamentais para fortalecer a reputação das organizações.
A personalização, palavra-chave no universo da customer experience, foi amplamente discutida como uma estratégia crucial para a fidelização e relevância das marcas no mercado. A capacidade de oferecer recomendações, promoções e serviços adaptados às preferências de cada perfil do cliente – trabalhando-os em clusters –, aliada a estratégias de fidelização personalizadas, foi apontada como uma das formas mais eficazes de criar valor.
Num ambiente empresarial cada vez mais rápido e exigente, onde os sistemas são dispersos e os clientes demonstram expectativas elevadas, o programa destacou ainda o aumento da produtividade e a capacidade de resposta através da adoção da Inteligência Artificial. Esta modernização tecnológica permite automatizar até 29% das tarefas administrativas, libertando tempo para que as equipas comerciais se concentrem em atividades estratégicas, como o fortalecimento do relacionamento com os clientes e o aumento das vendas.
Também foi enfatizada a importância da omnicanalidade, garantindo uma transição suave entre canais e o suporte de uma infraestrutura tecnológica integrada para viabilizar essa integração.
O foco manteve-se no cliente e nas estratégias voltadas para mitigar o risco de o perder, destacando a importância de uma abordagem inclusiva diante da diversidade cada vez maior de clientes.
As neurociências e o neuromarketing foram explorados como ferramentas para compreender o comportamento do consumidor, destacando o papel da emoção, da atenção e da construção de memória na decisão de compra.
O evento também sublinhou a importância dos recursos humanos e da liderança nas estratégias da experiência do cliente, na medida em que as transformações só são possíveis com equipas bem preparadas e alinhadas.
No final da tarde, seguiu-se a cerimónia de entrega do Troféu Call Center, que pretendeu reconhecer as melhores práticas de gestão em call/contact centers e excelência no atendimento ao cliente. Nestlé, Manpower, Nescafé, Teleperformance, Nespresso, E-Redes, Altice e Meo foram as empresas premiadas. [Conheça os detalhes dos prémios aqui]. O dia fechou com chave de ouro com o jantar comemorativo do Troféu Call Center.
