O Global Contact Center by Abilways Portugal está de regresso para a sua 24º edição durante os dias 15 e 16 de novembro, no Lagoas Park Hotel (Oeiras). O evento que junta o setor dos Contact Centers vai contar com um dia dedicado às estratégias de negócio. Os recursos humanos, a automação e proximidade, a experiência cliente e a digital call e cibersegurança são outro dos temas que vão marcar a agenda do evento.
O primeiro dia do evento inicia-se centrado no back office e no seu impacto na agilidade e simplificação de processos, que por sua vez, impactam a experiência do cliente. A eficiência e a produtividade são outros tópicos abordados, no âmbito de uma intervenção sobre business intelligence no CC.
Um relatório recente revelou que 54% dos líderes empresariais relatam que os seus colaboradores não estão dispostos a voltar a tempo inteiro para o escritório. Tal demonstra a importância da redefinição das formas de trabalho. O evento vai abordar as implicações tecnológicas, nas pessoas e no negócio que esta redefinição possui.
O dia termina com uma intervenção dedicada às ferramentas para criar um contact center in-house de sucesso e com a entrega do Troféu Call Center 2022.
A manhã do segundo dia é dedicada aos recursos humanos. Com nove em cada dez contact centers a aumentar o foco na experiência do operador, ao mesmo tempo que um em cada operador pensa em demitir-se todas as semanas, como cativar e manter os colaboradores é um tema relevante. Numa mesa-redonda, tópicos como a chave do recrutamento, o sentimento de pertence e o turnover vão ser abordados. Dos operadores passamos para os líderes e os managers. O que define um líder? O que se espera deles?
O bloco termina com a importância à saúde dos colaboradores e a como potenciar o sentido de pertença à empresa.
Se por um lado cada vez mais as pessoas são um foco, por outro a automação e proximidade podem auxiliar o setor a também conseguir melhorar o lado humano. Mas como? O Global Contact Center vai abordar as vantagens da construção de uma persona para o chatbots e como, através da tecnologia, se pode acompanhar as necessidades do cliente. O papel da inteligência artificial nesse sentido é também destacada. Mas nem sempre os chatbots e a IA são a melhor solução. Perceber qual a tecnologia adequada para evoluir cada CC encerra a temática.
Com o papel potenciador da inteligência artificial na experiência do cliente, é também necessário debruçar-se nela. O que gera confiança no consumidor? O que os dados e insights do cliente nos contam? Qual é o impacto do self-service com IA? Como é que a alteração dos hábitos de consumo se reflete no setor. Todas questões que irão ser respondidas.
O Global Contact Center termina com um foco no digital call e na cibersegurança. Com o crescente número de ataques, importa ao setor saber quais os alertas e como se pode preparar para melhorar a sua segurança.
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