iStock 71% dos consumidores afirmou querer ver integrada a Inteligência Artificial (IA) generativa nas suas experiências de compra. É a conclusão da quarta edição do estudo “What Matters to Today’s Consumer” do Research Institute da Capgemini.
De acordo com a análise, esta tendência é maioritariamente impulsionada pela preferência da Geração Z e dos Millennials pela hiperpersonalização e pelas “experiências digitais perfeitas”. O estudo também concluiu que a inovação tecnológica, o redireccionamento das prioridades financeiras e a crescente consciência sobre a importância da sustentabilidade “influenciam o comportamento dos consumidores”.
A investigação também verificou que quase metade (46%) dos consumidores inquiridos se revelaram “entusiasmados” com o impacto da IA generativa nas suas compras online, três quartos afirmaram estar abertos às suas recomendações (63% em 2023) e mais de metade (58%) revelou que prefere confiar nas ferramentas de IA generativa em vez dos tradicionais motores de busca para obter recomendações sobre os produtos ou/e serviços que pretende adquirir.
Além disso, 68% dos consumidores sublinharam também que querem que as ferramentas da IA generativa integrem os resultados provenientes das pesquisas online, as plataformas de social media e os websites dos lojistas/comerciantes numa única one-stop shop para as opções de compras identificadas.
A par disso, sete em cada 10 empresas dos setores de bens de consumo e retalho afirmaram considerar a IA generativa como uma tecnologia transformadora. No entanto, enquanto os investimentos em tecnologia registam um movimento de crescimento, o uso da IA generativa fica aquém das expectativas.
Segundo o estudo, o parâmetro da satisfação dos consumidores com esta tecnologia revela uma ligeira diminuição por comparação com o valor do ano transato (37% em 2024 vs. 41% em 2023). O estudo sublinhou igualmente a pertinência dos retalhistas compreenderem onde e como os consumidores querem que a IA generativa seja implementada.
“Atualmente, os consumidores querem experiências de compra personalizadas, melhoradas pela IA e pela IA generativa; esperam que as entregas sejam rápidas e eficientes e revelam-se mais conscientes do impacto gerado pelas suas compras”, assinalou Lindsey Mazza, Global Retail Lead da Capgemini.
E continua: “para se manterem competitivos e fidelizarem as suas marcas, os retalhistas têm de colocar os consumidores no centro das suas estratégias, aproveitando a IA para oferecerem interações e experiências excecionais e fluídas. É igualmente evidente que está a haver uma evolução no sentido do social commerce, tornando necessário que os retalhistas impulsionem a publicidade nas suas plataformas digitais e nas redes sociais, de forma a poderem captar clientes logo na fase inicial do processo de compra”.
Consumidores dispostos a pagar por entregas rápidas
De acordo com a análise, o número de consumidores dispostos a pagarem mais pelas entregas rápidas registou um “aumento significativo” ao longo do último ano, passando de 41% em 2023 para 70% em 2024.
“Este dado evidencia uma forte tendência dos consumidores para privilegiarem o acesso fácil aos produtos”, avança a Capgemini.
Além disso, os consumidores estão também dispostos a pagar 9% do valor da sua encomenda para garantirem entregas no prazo de 2 horas e 10 minutos. A investigação também concluiu que 65% dos consumidores consideram que a possibilidade de a entrega se realizar no prazo de 2 horas é uma mais-valia na hora da decisão de compra.
Esta tendência é particularmente notória em países como a Índia, a Alemanha, a França, a Suécia, a Espanha e os Países Baixos, mas menos nos Estados Unidos da América (EUA).
Consumidores querem produtos sustentáveis, mas não querem pagar mais
No estudo, 67% dos inquiridos afirmaram que mudariam de comerciante caso este não tivesse em atenção a sustentabilidade. No entanto, os consumidores revelam-se relutantes em pagar mais para terem produtos sustentáveis.
O número de consumidores dispostos a pagar mais 1% a 5% por este tipo de produtos ou/e serviços aumentou ligeiramente, passando de 30% para 38%, mas a percentagem de consumidores dispostos a pagar mais de 5% diminuiu “de forma continuada” ao longo dos últimos dois anos.
O estudo mostrou também que iniciativas como a rotulagem das emissões de carbono e a redução do desperdício alimentar estão a ter eco junto dos consumidores.
Redes sociais e influenciadores
Um quarto dos consumidores confia nos influenciadores virtuais de IA e admite fazer compras com base nas suas recomendações. Adicionalmente, o estudo também concluiu que cerca de sete em cada 10 consumidores da Geração Z afirmaram que descobriram produtos através de influenciadores das redes sociais em 2024 (apenas 45% em 2023).
Segundo a análise, “plataformas como o Instagram e o TikTok também estão a mudar o setor do retalho”, visto que mais da metade dos consumidores já está a descobrir novos produtos através das redes sociais (somente 32% em novembro de 2022).
De acordo com o estudo, 40% dos consumidores usam ocasionalmente as redes sociais para interagirem com o atendimento ao cliente, refletindo uma dependência crescente deste canal na hora de resolver problemas e procurar ajuda.
Anúncios em websites e aplicações
De acordo com a investigação, 67% dos consumidores prestam atenção aos anúncios publicados em websites ou/e aplicações de comércio eletrónico quando pesquisam produtos. Nos últimos 12 meses, os anúncios online influenciaram quase um terço das compras online.
Em contrapartida, os anúncios na loja “estão longe de satisfazer os consumidores tanto em qualidade de conteúdo, como em posicionamento”. Existem vários motivos para a insatisfação dos consumidores: 59% afirmam que os anúncios exibidos são muito genéricos e não respondem às suas necessidades específicas. Mais de metade (53%) dos inquiridos afirmou ainda que quer publicidade personalizada nas lojas.
O estudo inquiriu mais 12.000 consumidores com mais de 18 anos em 12 países das regiões da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico entre outubro e novembro de 2024.
