Com cada vez mais acesso a dados do consumidor, a procura pela personalização da experiência é uma missão com grande aposta por parte dos retalhistas. Um dos principais exemplos no mercado internacional é a norte-americana Target, mas também já são conhecidos diversos modelos nacionais. Vamos perceber a sua estratégia na personalização da experiência do consumidor.
A experiência holística
A aposta numa experiência holística exige que todas as necessidades do consumidor devem ser tidas em conta. A Target, por exemplo, lançou em 2019 uma marca própria de alimentos e bebidas, a Good & Gather, com foco na qualidade-preço. Já em 2021, foi lançada a Favorite Day, dedicada a snacks e doces. Em Portugal, são vários os exemplos de retalhistas a apostar nesta vertente, com a criação de submarcas para produtos dirigidos a determinado tipo de consumidores. Como exemplo, a Continente Eco, a Hacendado (Mercadona), a Cien (Lidl), entre outras.
O sortido como diferencial
O sortido disponível nas lojas Target tem a preocupação de oferecer aos consumidores produtos que não conseguem ter acesso na maioria dos supermercados, apostando na variedade, através de uma abordagem tripla: marca própria; parcerias com produtos exclusivos por tempo limitado; e marcas emergentes.
Os diferentes formatos de loja
Para cada mercado, um formato diferente. A premissa da Target, que tem levado a mais de mil remodelações e a um investimento de 4 mil milhões de dólares, tem procurado adaptar as lojas ao tipo de consumidor. Em Portugal, a aposta em lojas de ultra-proximidade é o refleto dessa personalização e adaptação, com casos como a My Auchan, Amanhecer, Meu Super a dominarem o panorama nacional.
Os serviços omnicanais
A omnicalidade é uma ambição de muitos retalhistas, na qual a experiência que começa em loja pode terminar facilmente no online ou vice-versa. No caso da Target, a aposta passou pela recolha de produtos comprados online nas suas lojas, tendo incorporado recentemente as bebidas da Starbucks no serviço.
Os programas de lealdade
A recolha de dados também pode ser utilizada para recompensar os consumidores. No caso da Target, a aposta no Target Circle foi a resposta, permitindo ao consumidor experiências personalizadas e relevantes para si, assim como o voto das instituições de caridade que querem que a Target apoie.
“É preciso colocar o consumidor no centro… O ponto de inovação é ter a certeza de que está a ser abordado um ponto problemático ou se está a ser fornecido prazer tendo em conta o que o consumidor está à procura”, explicou o Chief Food and Beverage Officer da Target, Rick Gomez, numa apresentação no NRF’s Big Show.
