Estas 5 tendências vão marcar o Apoio ao Cliente em 2016

Numa altura em que o setor dos serviços de Apoio ao Cliente atravessa um período de grandes mudanças e exigências é preciso que as empresas do setor estejam preparadas para se adaptar. De acordo com a Sitel, em 2016, o apoio ao cliente será, sobretudo, focado “nas emoções”, o que significa que o maior desafio será oferecer uma “experiência excecional”. Saiba que outras tendências irão marcar o setor do Apoio ao Cliente ao longo deste ano, de acordo com o mais recente estudo da Sitel.

Necessidade de se centrar nas relações interpessoais

Em 2016, os fornecedores de serviços de apoio ao cliente terão que melhorar a sua capacidade de gerir interações cada vez mais complexas com os clientes. Como refere a Sitel, o setor terá que melhorar a experiência dos clientes através de “um maior investimento numa oferta de serviços novos e complementares, incluindo serviços multicanal não baseados na voz e serviços de análise dirigidos às necessidades do consumidor.”

Para além disso, será importante investir no talento, uma vez que o sucesso das empresas do setor de apoio ao cliente depende também do capital humano. “Desta forma, a procura e retenção de talentos e a formação contínua terão uma importância vital para que os clientes tenham uma experiência extraordinária”, indica.

Aumento da complexidade do setor face às novas expetativas dos consumidores e mudanças tecnológicas

De acordo com a Sitel, o setor está a atravessar um processo de transformação, em parte devido à transformação digital. “Nesse sentido, os fornecedores de serviços de apoio ao cliente deverão implementar e integrar rapidamente novas estratégias de negócio digital para responderem às exigências dos clientes que se encontram em constante mudança”, refere a empresa.

A estabilidade num modelo de serviço offshore e nearshore

A externalização e a deslocalização continuarão a ser os principais motores do setor dos contact centers e do apoio ao cliente. De acordo com a Sitel, no que a isto diz respeito, os setores tecnológico e de consumo serão os maiores impulsionadores. Ainda assim, haverá em 2016 “uma maior aproximação para proporcionar uma melhor experiência ao cliente, juntamente com uma maior preocupação com os custos”, que se deverá traduzir numa procura crescente por um modelo de serviço misto (offshore+nearshore) com o objetivo de oferecer a melhor experiência aos clientes a um custo competitivo.

Alterações na organização das empresas para dar resposta aos consumidores, que querem maior controlo sobre as suas experiências

A satisfação dos clientes será o mais importante para o setor e irá desafiar os processos, as estruturas organizacionais e os sistemas de comunicação entre as empresas e os seus clientes. De acordo com a Sitel, “os consumidores esperam de uma empresa um nível consistente de serviço de apoio ao cliente num determinado tempo, independentemente do canal de comunicação eleito, pelo que as empresas que pretendem alcançar um maior êxito em 2016 devem continuar a investir para proporcionar uma visão absoluta ao cliente em todas as divisões, áreas de negócio e, inclusive, marcas.”

A chave será ser bem-sucedido na satisfação das expetativas dos consumidores na hora certa e através do canal mais adequado.

Teletrabalho continuará a ser tendência

Segundo o estudo da Sitel, o teletrabalho será uma das maiores tendências deste setor em alguns países do mundo, apesar de na Europa estar a demorar a arrancar devido às rigorosas normas de segurança existentes. Ainda assim, “prevê-se que num nível básico este modelo possa ser implementado progressivamente graças às vantagens de redução de custos representativos para as empresas: diminuição da necessidade de arrendar grandes escritórios, maior poupança de energia e maior facilidade para que os colaboradores conciliem a vida familiar e laboral, uma vez que poupam tempo e custos de deslocação, o que melhora a sua satisfação e produtividade.”

Assim, em 2016, deveremos observar uma adoção progressiva desta tendência em toda a Europa, especialmente em picos sazonais como o Natal ou as épocas de saldos, importantes para o setor do retalho, que tem feito uma grande aposta no e-commerce.