iStock O estudo Build for the Future, do Boston Consulting Group (BCG), revela que as empresas com maiores índices de inovação na experiência do cliente estão a dominar o mercado. O relatório, baseado em três anos de pesquisa, destaca que estas organizações crescem 190% mais do que a média e estão a colher resultados em aquisição, fidelização e eficiência de custos.
Entre os fatores que influenciaram a transformação do relacionamento entre empresas e consumidores nos últimos anos, está a evolução digital e de dados, à medida que os pontos de contacto e serviços se tornam mais sofisticados, e a aposta prioritária de investimento em customer experience. Além disso, os CEOs devem encarar a jornada do consumidor como uma ferramenta para gerar vantagem competitiva, fundamental na condução do negócio.
Os principais destaques
- Digital e dados como protagonistas: A experiência do cliente está a ser transformada por automação com recurso a Inteligência Artificial, personalização e novos pontos de contacto, como dispositivos conectados e o metaverso;
- Investimento prioritário: As empresas bem-sucedidas investem significativamente mais na experiência do cliente, conquistando vantagens competitivas em comparação com a concorrência;
- Visão dos CEOs: Os líderes devem adotar a experiência do cliente como diferencial estratégico e fator essencial na gestão do negócio.
Estratégias para o futuro
De acordo com o estudo, empresas de destaque estão a explorar novas tecnologias e a repensar a forma como envolvem e conectam o consumidor. As recomendações incluem:
- Priorizar o cliente: Abandonar abordagens fragmentadas e redesenhar operações e tecnologia com foco no consumidor;
- Pensar além do presente: Ir além da estratégia omnichannel tradicional e inovar em ligações e experiências baseadas em dados;
- Criar capacidades robustas: Construir processos e infraestruturas que permitam inovação contínua e uma compreensão aprofundada do cliente.
A vanguarda da experiência do cliente
O estudo traz exemplos práticos que estão a transformar o circuito da jornada do cliente:
- Experiências aumentadas: A Amazon lançou o Dash Cart, um carrinho de compras tradicional que oferece recomendações personalizadas em tempo real, através de um ecrã interativo;
- Comércio sem fricção: Um fabricante de motociclos desenvolveu um ecossistema digital, que permite aos clientes a personalização de produtos e o pedido de itens fora de stock;
- Personalização sob pedido: Empresas de telecomunicações têm vindo a oferecer recomendações personalizadas e flexibilização de planos através de aplicações self-service;
- Insights com IA: No setor da cosmética, ferramentas de escuta social estão a permitir identificar tendências emergentes de forma mais rápida.
