O ano de 2016 foi um ano de mudança para o customer service: as expetativas dos clientes têm evoluído à ‘velocidade da luz’ e muitas empresas têm tido dificuldade em adaptar-se a este ritmo de mudança, sobretudo numa era em que tudo gira à volta do consumidor. E como indica o International Customer Managament Institute (ICMI), 2017 não será diferente. Continuará a girar tudo à volta do cliente, mas estas tendências irão predominar no contact center.
Chatbots passarão a ser ‘mainstream’
De acordo com dados publicados pelo ICMI, existem hoje mais pessoas a utilizar apps de messaging do que a usar redes sociais, com cerca de 2,5 mil milhões de pessoas a ter, pelo menos, uma aplicação deste tipo instalada no seu smartphone, número que deverá atingir os 3,6 mil milhões em 2018. Por isso mesmo, há cada vez mais organizações a desenvolver as suas competências para interagir com os clientes através destes canais, nomeadamente através da integração de chatbots, que apesar das suas limitações, permitem responder de forma mais ágil às questões colocadas pelos clientes.
Personalização
Andamos a ouvir falar de personalização há vários anos, mas temos hoje nas mãos ferramentas que não tínhamos há uns anos atrás: tanto as ferramentas de analytics como as expetativas dos clientes evoluíram e variáveis como demografia, likes em social media, historial de compra e contexto do cliente podem ser analisados para oferecer um serviço ainda mais personalizado.
Falamos de possibilidades como alertas para novos produtos com interesse para determinado cliente, conteúdos que estão disponíveis apenas para o grupo de consumidores com interesse neles, alertas de segurança personalizados e recomendações. A Amazon é há muitos anos um dos melhores exemplos neste aspeto: a empresa usa o historial de compras de um cliente e as suas preferências para fazer recomendações de produtos.
No entanto, é importante que tenha em mente que quando não é feita de forma correta, a personalização pode afugentar até aos clientes mais fiéis.
