A 10.ª edição do Troféu Call Center está a ser uma aposta ganha. Isabel Martins, editora da Call Center Magazine Online, salienta que “a adesão das empresas aos prémios superou todas as expectativas e vamos ter 29 linhas telefónicas a concorrer ao Troféu Qualidade de Serviço na categoria Atendimento Telefónico e 20 endereços electrónicos em competição na categoria Atendimento por Outros Canais”. Isabel Martins acrescenta ainda que “é a primeira vez que um serviço ao cliente será avaliado pela sua multicanalidade na história dos Troféus Call Center e este é um novo desafio que lançámos ao sector nesta edição.”
O sucesso deve-se à reestruturação do modelo de avaliação que em 2010 apostou na simplificação do processo de candidaturas, onde se destaca o desaparecimento da distinção entre call center de gestão própria e call center com gestão externalizada e a criação de duas categorias de dimensão (até 50 posições e mais de 50 posições). De salientar ainda uma nova categoria, o Troféu Espaço Contact Center, que vai premiar os mais bonitos e funcionais contact centers portugueses.
Q21 elogia desempenho dos candidatos
Apesar do grande crescimento no número de empresas avaliadas, a empresa de auditoria responsável pela realização das mistery calls, continua a elogiar a generalidade das linhas candidatas. Já numa fase final de avaliação, Tiago Pinhal, da Q21, refere que “ o acolhimento continua a ser um aspecto a destacar pela positiva. E a resolução da situação é um dos aspectos que melhorou este ano”. Menos positivo está a ser o desempenho no Atendimento por Outros Canais onde se verificam alguns casos “em que as respostas às solicitações não chegam. Também parece notar-se uma menor personalização no tratamento, com respostas não assinadas, e muitos casos em que o cliente não é tratado pelo nome”, salienta.
Os vencedores serão conhecidos dia 25 de Novembro, durante o Global Contact Center -Congresso Anual da Relação com o Cliente, no Novotel em Lisboa.
Esta iniciativa da IFE e da Call Center Magazine Online visa reconhecer as melhores práticas de gestão em call centers ao nível da qualidade do atendimento e contribuir para a credibilização e qualificação do sector em Portugal.
