iStock Os consumidores vivem numa “era de sobrecarga digital” ao serem confrontados por mensagens de marcas em todos os canais, a qualquer hora do dia. Esta é uma das principais conclusões do relatório “State of the Customer Experience 2026”, divulgado pela CSG (Communications Service Group), que aponta a clareza como o fator mais determinante para conquistar a confiança e fidelidade do cliente em 2026.
O estudo, que inquiriu 1.200 consumidores a nível global, revelou que estes têm dificuldade em distinguir quais as mensagens realmente importantes e quais as que podem ser ignoradas.
Segundo os dados, sete em cada dez consumidores afirmaram que as marcas enviam tantas mensagens que já deixaram de prestar atenção ao que dizem. Além disso, 59% admitem ter eliminado mensagens críticas, como faturas ou alertas de fraude, por as confundirem com publicidade ou spam.
Além disso, quase dois terços dos consumidores receiam não conseguir identificar comunicações relevantes, e mais de um terço já deixou de comprar uma marca devido ao excesso de contacto. A confiança na inteligência artificial (IA) também se revelou dividida entre os consumidores, com 56% dos inquiridos sentem-se desconfortáveis em deixar que a IA aja em seu nome.
Para Katie Costanzo, responsável pela área de experiência do cliente da CSG, esta saturação representa um desafio crítico para as empresas. Segundo a responsável, “o cansaço dos consumidores não é apenas uma sensação, é um risco de negócio. Os clientes não pedem mais pontos de contacto, em vez disso, querem uma experiência simples e unificada que demonstre que a marca os compreende. Em 2026, as marcas que conseguirem ter uma visão holística do cliente e agir em tempo real serão as que conquistarão confiança e lealdade”.
O relatório propõe ainda estratégias práticas para ajudar as marcas a destacarem-se na chamada “era de sobrecarga digital”, incluindo a personalização suportada por IA com um toque humano, o uso de centros de análise de jornada do cliente para detetar experiências confusas em tempo real e a harmonização das ferramentas tecnológicas de comunicação e gestão de dados.
A investigação foi realizada entre julho e agosto de 2025, em parceria com a Wakefield Research, abrangendo América do Norte, América Latina e Europa, Médio Oriente e África (EMEA), com foco em pessoas que interagem regularmente com serviços digitais, desde pagamentos online a apoio ao cliente ou compras pela internet.
