Segundo um estudo da Aberdeen Research, os consumidores utilizam atualmente mais de nove diferentes canais de comunicação para contactar com uma empresa. E apesar de muitos centros de contacto serem otimizados para lidar com pelo menos um canal, o telefone, isso significa uma falha na resposta às expectativas dos clientes.
A Kodak Alaris defendeu recentemente no “The Future Contact Center Summit”, que decorreu nos EUA, que para colocar um centro de contacto omnicanal a funcionar os operadores precisam de “entender informação que não seja estruturada” e de “melhorar os seus tempos de resposta”.
