Segundo estes analistas, o sector de call centers em Portugal tem registado um dinamismo notável nos últimos anos, devido ao aumento do recurso das empresas portuguesas à externalização deste tipo de serviços.
O aumento da externalização dos serviços (outsourcing) de call centers, como meio de reduzir gastos, flexibilizar as estruturas de custos e aumentar a qualidade do serviço, impulsionou nos últimos anos o volume de negócios do sector de call centers em Portugal, avança a DBK.
Em 2008, o mercado cresceu 19% para 280 milhões de euros, sendo que os serviços de inbound são os que geram maior volume de negócio, com uma quota de 62%, ou 175 milhões de euros. As receitas de outbound ascenderam a 75 milhões de euros, ou 27% da facturação total. Os restantes 11% representam outros serviços.
O sector de telecomunicações e media é o principal segmento do sector, tendo gerado em 2008, um volume de negócios de 168 milhões de euros, 60% do total.
Para o final de 2009, prevê-se uma taxa de crescimento de 5% para 295 milhões de euros. Em 2010 e 2011 registar-se-ão taxas de crescimento ligeiramente superiores, se bem que não alcançarão os crescimentos do período 2003-2008.
Segundo a DBK, o aumento da carteira de serviços, a oferta de soluções de maior valor acrescentado e a flexibilidade para melhorar a adaptação às necessidades de cada cliente, ganharão importância nas estratégias das empresas para reforçar a diferenciação face aos concorrentes.
A DBK avança ainda que em Portugal operam cerca de 25 empresas de call center que prestam serviços a terceiros, número que se tem mantido sem variações significativas nos últimos anos.
Nos últimos anos, aumentou a concentração da oferta sectorial. As cinco maiores empresas (Grupo Select Vedior, PT Contact, CRH, Teleperformance e Contact) representam 70% do mercado, mais 3% que no ano anterior.
Número de empresas: 25
Mercado (mill. euros): 280 milhões de euros
Inbound: 175 milhões de euros
Outbound: 75 milhões de euros
Outros serviços: 30 milhões de euros
Quota de mercado das cinco maiores empresas: 70,50%
Evolução do mercado
. % var. 2007/2006: 17,50%
. % var. 2008/2007: 19,10%
Previsão da evolução do mercado
. % var. 2009/2008 5,40%
Fonte: Estudio Sectores Portugal da DBK: “Call Centers”
