O evento está organizado em duas salas de conferências em paralelo onde serão abordados novos temas e novos casos práticos, que reflectem experiências e conhecimentos relacionados com call/contact centers.
Temas tradicionais como a gestão e motivação dos recursos humanos e a medição e controlo de qualidade serão abordados durante estes três dias. Serão também introduzidos novos temas como o experience management, virtualização de processos, contact center 2.0, organização de back-office e o impacto da nova legislação de protecção do consumidor na estrutura operacional do call center.
O evento será marcado mais uma vez pela entrega do Troféu Call Center, que irá premiar os call/contact centers que se destacam em Portugal nas categorias de qualidade de serviço, melhor profissional de call/contact center, responsabilidade social no call/contact center e personalidade do ano.
Após a entrega do troféu, realiza-se uma sessão plenária para abordar os desafios e oportunidades nos contact centers e que protecções legais existem para o consumidor.
