A automatização de processos é cada vez mais comum na maioria dos setores de atividade, especialmente nos contact centers, onde tem sido apontada como uma das melhores formas para aumentar e eficiência e a rapidez no atendimento ao cliente.
Mas de acordo com o site brasileiro Portal Call Center, antes de decidirem automatizar os processos é importante que os contact centers analisem os benefícios e os problemas que podem advir de o fazerem. Saiba quais os prós e os contras, de acordo com o portal.
Prós
- Eliminação dos erros que são cometidos pelos agentes: a automatização de tarefas permite eliminar os erros que são frequentemente cometidos pelos humanos;
- Redução da estrutura: ao automatizar tarefas, as empresas conseguem eliminar a necessidade de contratar novos funcionários, poupando dinheiro;
- A equipa consegue focar-se no mais importante: ao eliminar determinadas tarefas que podem ser desempenhadas de forma automática por softwares ou máquinas, os funcionários da empresa poderão focar-se nas tarefas que são realmente importantes e que exigem algumas capacidades intelectuais.
Contras
- Os custos podem ser elevados: a automatização de processos pode ser cara. A longo prazo pode permitir poupar a nível de pessoal, uma vez que elimina a necessidade de ter pessoas a executar as tarefas, mas a implementação dessa automatização pode sair cara;
- Estruturas de TI são complexas: a automatização de processos exige a contratação de assistência técnica e muitas vezes investimento em novas estruturas tecnológicas;
- Gestão da mudança: é importante que as empresas entendam que a automatização de processos exige alguma adaptação antes e depois da implementação, especialmente se essa automatização significar despedimentos.
