A transformação digital e o advento da tecnologia estão a trazer para o setor do atendimento ao cliente novas tendências. De acordo com o site ‘Correio de Uberlândia’, as empresas que souberem acompanhar as mais recentes novidades em customer experience “conseguirão facilitar as suas operações”.
Conheça as tendências que mais estão a marcar o setor:
- Crescimento da omnicanalidade
Até há bem pouco tempo a maioria das empresas comunicavam sobretudo via telefone. Atualmente, o número de canais ao dispor dos clientes é tão grande que o difícil é escolher: email, SMS, aplicações de instant messaging, redes sociais…
Esta variedade de canais faz, no entanto, com que sejam necessárias algumas adaptações na forma de comunicar das empresas, até porque como dizia Marshall McLuhan, “o meio é a mensagem”.
“Para que o sistema seja bem-sucedido é necessário estar atento à experiência do consumidor e, para isso, cada canal de atendimento precisa de ter conhecimento dos demais canais da organização, como a abrangência da atuação de cada um, de forma que um mesmo consumidor interaja através de diferentes canais e a empresa consiga gerir as informações a seu respeito”, explica o website.
- Tecnologia personalizada
É importante que o consumidor seja reconhecido assim que entra em contacto com uma organização, já que isso permite antecipar as informações que poderão ser necessárias durante o contacto. Utilizar tecnologias que permitam a personalização do contacto ajuda a poupar tempo e pode tornar a experiência mais simples.
- Reconhecimento de voz em crescimento
As tecnologias de reconhecimento de voz nos serviços de atendimento ao cliente são ainda recentes, mas têm vindo a ser melhoradas. Esta tendência, em conjunto com o advento da inteligência artificial, farão com que cada vez mais empresas invistam neste tipo de softwares.
- Wearable Technology
Os wearables vão permitir que sejam oferecidos cada vez mais serviços à medida dos consumidores, através das recolha e tratamento de dados. Apesar de não serem uma novidade, a sua aplicação nas empresas de serviço de atendimento ao cliente só agora começa a ser conhecida.
