O relatório revela que as três maiores frustrações dos inquiridos são esperar muito tempo para obter ajuda de um operador (67%), ser direcionado para uma resposta automática (67%) e ter que repetir várias vezes a mesma história para pessoas diferentes (65%).
Mais de metade dos entrevistados (84%) referem que se sentem ignorados quando têm que esperar muito tempo para serem atendidos e 64% consideram-se desvalorizados nos seus contactos com contact centers.
De acordo com o inquérito, 70% dos entrevistados solicitam ajuda por telefone, 49% por email e 4 entre 10 pessoas utilizam os chats. Apenas 4% fazem contacto através das redes sociais.
63% acreditam que a melhor experiência de atendimento é dada por telefone porque conseguem ser atendidos por um operador mais rapidamente. 42% defendem que as solicitações via email são as que demoram mais tempo a ser respondidas.
