Com o subtítulo “O Guia dos Executivos de Contact Center para ter sucesso em tempos turbulentos”, este estudo sublinha que o sector está a passar por uma “época interessante” e aponta, para cada uma das megatendências, algumas ideias para lhes fazer face.
“O desejo do cliente, é uma ordem”, e a “única constante neste sector são as fusões, aquisições, consolidação, outsourcing e offshoring” são as duas primeiras tendências apontadas.
O documento refere ainda que os “agentes têm de se manter permanentemente actualizados em relação à proliferação de produtos” e que as empresas do sector têm de estar atentas “às redes sociais”, porque os clientes também lá estão.
O “verde”, os “níveis de serviço” e, claro, a pressão do CEO que quer saber “onde está o dinheiro” são as três megatendências que rematam a lista da eGain.
A eGain Communications Corporation multicanal elaborou este estudo com base em testemunhos recolhidos, durante 15 anos, junto de executivos de contact centers de sucesso com quem tem trabalhado. A empresa sublinha, numa nota final, que são “estratégias e tácticas comprovadas”.
