Sim, ainda não nos cansámos de partilhar tendências consigo. Já sabemos que os tempos exigem adaptação, que tudo mudará num espaço de poucos meses e que, no contact center, continuará tudo a girar à volta do cliente. Mas de acordo com o portal Callcenter.inf.br, se ignorar estas tendências, ficará para trás.
- Self-service
É falada há vários anos como uma das tendências mais importantes para os contact centers, contudo, está a evoluir ainda mais rapidamente do que se previa. Existem cada vez mais consumidores a querer resolver os seus próprios problemas sem que para isso tenha que recorrer a um operador. FAQs, URAs, bots e chats autónomos já entraram no vocabulário do setor há muito tempo e em breve passará a integrar também o do consumidor.
- Suporte a mensagens
Apps como o WhatsApp, Twitter e Facebook Messenger chegaram finalmente às empresas de atendimento ao cliente. A principal vantagem é a conveniência: o facto de o cliente poder falar com uma empresa através de uma app que conhece e que faz parte do seu dia-a-dia é um atrativo cada vez maior. Em 2017, as empresas de relacionamento com o cliente passarão a olhar para este tipo de ferramentas com outros olhos e deverão ser criadas algumas plataformas que ajudem a unificar essas mensagens, para que passem a ser tratadas como uma prioridade.
- Bots
Os bots estiveram em destaque em 2016, mas este ano continuarão na ribalta. De acordo com o portal brasileiro, este ano, a questão que estará em cima da mesa prende-se sobretudo com a capacidade que as empresas terão para tirar partido desta tecnologia. Por outro lado, importa saber se os bots terão a capacidade de responder às suas promessas de qualidade no serviço ao cliente e se os clientes se irão habituar a este tipo de interação.
- Omnicanal
Aqui, nada de novo. Os clientes continuarão a querer decidir por que canal contactar as empresas. Às empresas cabe investir e integrar todos os seus canais disponíveis para que todos funcionem bem desde o primeiro instante.
- Personalização
Com o advento do big data, não existem razões para que o contact center não ofereça ao cliente exatamente aquilo que este deseja (e precisa). Apesar de pouco explorados pela maioria das empresas, os dados podem ajudar a entender os gostos, preferências, padrões de consumo e de interação de cada cliente. Este ano, uma das grandes tendências é fazer uso de toda essa informação para oferecer um serviço verdadeiramente personalizado.
