O retalho tem vindo de forma progressiva a alterar-se para estar mais próximo dos consumidores e daquilo que estes valorizam. Se aspetos como conveniência são já um standard assumido como normal, há outros aspetos que, no entender de um relatório divulgado pelo EY, ainda precisam de ser trabalhados.
Assim, segundo o documento, há três ‘i’s’ que devem estar na mente de qualquer insígnia que pretenda apresentar uma proposta de valor alinhada com os valores desejados pelos clientes: invisibilidade, indispensabilidade e intimidade.
Com os modelos de serviço já estabelecidos, defende-se agora que é preciso estabelecer relações mais profundas com os clientes, que, além de levarem ao momento da compra, podem acrescentar valor ‘fidelizante’. Mas vamos a cada um dos aspetos destacados pelo estudo.
Invisibilidade – facilitar a vida dos consumidores, fornecendo-lhes os produtos de que precisam, quando e onde precisam, de forma suave e contínua, tornando a transação um processo do qual eles mal estão cientes. Quer seja em ambiente online ou em loja física, este é um eixo que pode e deve ser trabalhado.
Indispensabilidade – melhorar a vida dos consumidores, fornecendo-lhes produtos e serviços integrados que podem atender a áreas de necessidades holísticas, usando um ecossistema de parceiros que tornam a transação parte de um serviço para melhorar seus estilos de vida.
Intimidade – tornando a vida dos consumidores mais gratificante, proporcionando-lhes experiências que ressoam e estão alinhadas com eles, refletindo os seus valores fundamentais e tornando a transação secundária aos serviços que eles fornecem.
Na prática, estes três eixos já devem, de alguma forma, estar incluídos no que é a equação de valor apresentada aos clientes, mas todos estes traços devem ser aprofundados para criar uma relação mais estável e duradoura entre marca e consumidor.
