E-commerce

Google ajuda retalhistas na transformação digital

Google ajuda retalhistas na transformação digital

A operar em Portugal desde o início de 2018, a plataforma Google Cloud tem por objetivo ajudar os retalhistas e negócios de e-commerce a expandir a sua pegada digital. Ao disponibilizar diversos serviços, a tarefa passa por apoiar o retalho a acompanhar a evolução dos clientes no digital.

Existe uma espécie de “guerra tecnológica” no universo retalhista que passa por conseguir ajudar os players do retalho e negócios de e-commerce a digitalizarem as suas operações. Dizemos digitalizar as suas operações, porque nem todos querem, podem e devem fazer a transição para uma nova vivência exclusiva no eletrónico e os que já estão no e-commerce não deverão pensar única e exclusivamente num mero site, mas em todo um conjunto de serviços de âmbito digital.

De acordo com Jorge Reto, head of Google Cloud em Portugal, apesar de Portugal registar o segundo maior crescimento no comércio eletrónico (23% segundo dados do Eurostat), também é verdade que “a base é muito reduzida e, por isso, ser possível apresentar crescimentos de duplo dígito”. A verdade é que, se o crescimento do e-commerce em Portugal é assinalável, também é verdade que cerca de 85% do que os consumidores portugueses compram no universo eletrónico vem de fora, aparecendo a Alemanha como um dos países que mais vende, ou melhor, mais produtos envia para Portugal.

Aposta no customer experience
Com alguns exemplos de sucesso a nível internacional – Carrefour e Home Depot – o objetivo da Google é simples: aumentar a receita, aprimorando a experiência do cliente com uma abordagem omnicanal; reduzir os custos, aumentando a eficiência operacional; e inovar a um ritmo acelerado para levar as ideias ao mercado o mais rápido possível.

“Atualmente, tudo gira à volta do cliente ou consumidor”, admite o responsável do gigante tecnológico norte-americano, referindo que “quem compra espera, cada vez mais, uma personalização do ato de compra e serviço prestado”. Por isso, não será de estranhar que 65% dos clientes esperam uma personalização no digital, dando Jorge Reto o exemplo da loja de bairro onde se ia antigamente e, onde mal se entrava, o lojista já sabia o que o cliente desejava e até sugeria produtos que não estariam na mente de quem entrara na loja. “Tudo gira à volta do customer experience e quem conseguir prestar o melhor serviço, vence”.

Google ajuda retalhistas na transformação digitalCom ferramentas como o G-Suite, Google 360, Google Analytics, entre outras, são várias as ajudas que a Google disponibiliza para que o negócio de pequeno, médio ou grande retalhista tenha impacto no digital. E se até agora, reconhece Jorge Reto, “era preciso um grande investimento para se proceder a esta transformação digital, atualmente, o investimento é muito mais reduzido e pode ser faseado, de modo a ir ao encontro do tão desejado binómio de pouco investimento/grande retorno”.

Contudo, o responsável da Google admite que ainda existe uma grande resistência por parte dos retalhistas em partilhar os dados e aproveitar todas as potencialidades que estas ferramentas disponibilizam. “Ao contrário dos retalhistas que já nasceram no advento do digital e que estão mais avançados, os retalhistas com mais ‘história’ apegam-se ainda à experiência física” que, admite, “não deixa de ser uma vantagem, mas não pode ser o core do negócio”.

No universo dos retalhistas com lojas físicas, “muitas vezes, o próprio retalhista não sabe que o seu cliente acabou de entrar na loja e passa ao lado de algumas oportunidades de venda. É esta experiência que é preciso dar ao consumidor. Fazer com que a compra possa ser antecipada e personalizá-la ao máximo”.

A partilha de dados
Naturalmente que, neste campo, a partilha de dados é um dos pontos fulcrais a considerar e, aqui, refere o responsável da Google, “cabe ao retalhista ‘atrair’ e convencer o seu cliente a partilhar os seus dados, de modo a que, no futuro, possa utilizá-los para benefício de ambos e proporcionar o conforto na compra, bem como dar uma experiência personalizada”, garantindo que a Google está em total compliance com as regras da proteção de dados, salientando, no entanto, que “essa proteção dos dados do cliente estará sempre do lado do retalhista”.

Proteção de dados à parte, o certo é que “90% das compras físicas na Europa, em 2020, terão alguma influência do canal eletrónico”, revela Jorge Reto. E é aqui que o responsável deixa a pergunta: “Quantos retalhistas sabem que a compra no offline teve como origem uma procura no online ou vice-versa?”. São, precisamente, esses dados que a Google pretende que os retalhistas obtenham e dá como exemplo o que se está a fazer já nos EUA em termos de análise sentimental. “No mercado norte-americano já se está na fase em que se consegue medir o nível de satisfação do cliente nos telefonemas e mesmo nos e-mails e responder de forma que as expectativas do cliente não saiam defraudadas”.

Em vez de Inteligência Artificial (IA), Jorge Reto prefere falar de Machine Learning e os benefícios que esta tecnologia pode trazer e volta a afirmar que “não se trata de uma questão de velocidade, mas sim de experiência que se dá ao cliente”.