Customer Experience

Gastos com customer experience atingirão 580 mil milhões de euros em 2022

Gastos com customer experience atingirão 580 mil milhões de euros em 2022

Os gastos mundiais com tecnologias de customer experience totalizarão, de acordo com o “Worldwide Semiannual Customer Experience Spending Guide” da International Data Corporation (IDC), 508 mil milhões de dólares (cerca de 460 mil milhões de euros) em 2019, representando um aumento de 7,9% em relação a 2018.

Uma vez que as empresas se concentram em atender às expectativas dos clientes e fornecer uma experiência diferenciada, a IDC espera que os gastos com customer experience atinjam uma taxa de crescimento anual composta de 8,2% no período entre 2018 e 2022, atingindo 641 mil milhões de dólares (cerca de 580 mil milhões de euros) em 2022.

A IDC define a experiência do cliente como uma “atividade funcional que abrange processos de negócios, estratégias, tecnologias e serviços que as empresas utilizam, independentemente do setor, para proporcionar uma melhor experiência ao cliente e se diferenciar dos concorrentes”.

“A experiência do cliente tornou-se um diferencial importante para as empresas em todo o mundo. Novas tecnologias de aceleradores de inovação, como inteligência artificial e análise de dados, estão na vanguarda para impulsionar a diferenciação para que as empresas tenham sucesso em suas iniciativas estratégicas de experiência do cliente”, refere Craig Simpson, research manager, customer insights & analysis da IDC.

Os gastos com customer experience serão distribuídos de maneira uniforme pelos 16 casos de uso identificados pelo IDC. De facto, os seis principais casos de uso responderão por menos de um terço dos gastos gerais deste ano. O caso de uso do customer experience que mais gastará em 2019 e em toda a previsão é o atendimento e suporte ao cliente, seguidos pelo atendimento de pedidos e gestão de interação. Os casos de uso que terão o crescimento mais rápido dos gastos no período de previsão de cinco anos são o envolvimento impulsionado pela Inteligência Artificial (IA), a gestão de interação e o comércio omnichannel.

Do ponto de vista da tecnologia, os serviços serão a maior área de gastos da experiência do cliente, com 220 mil milhões de dólares (cerca de 200 mil milhões de euros), em 2019. A maior parte desse total será dividida entre serviços de negócios e serviços de TI. O software será a segunda maior área de gastos com tecnologia, liderada por aplicações de CRM e aplicações de conteúdo. O hardware, incluindo infraestrutura e dispositivos, será responsável por quase 20% dos gastos gerais com customer experience, enquanto os serviços de telecomunicações serão inferiores a 10% do total.

Os Estados Unidos serão o maior mercado geográfico para gastos com customer experience em 2019, aparecendo a Europa Ocidental em segundo lugar. O terceiro maior mercado será a China.