Recentemente, um novo conceito de loja foi apresentado nos aeroportos portugueses pela Portugal Duty Free, colocando a portugalidade no centro da experiência de compra. Mas o que motivou esta mudança e como se captura a essência de Portugal num espaço comercial tão dinâmico?
Em entrevista exclusiva com Ana Sara Ferreira, Diretora de Compras – Portugal Duty Free, descobrimos como a transformação total dos espaços, a aposta em produtos locais e a formação especializada das equipas estão a criar uma experiência memorável para os passageiros. Com mais de 1.000 produtos nacionais e uma oferta exclusiva que homenageia a gastronomia e a tradição vinícola portuguesa, estas lojas prometem tornar cada visita num momento autêntico e inesquecível.
Recentemente, apresentaram um novo conceito de loja onde a portugalidade é central. Porquê esta mudança e como se captura a essência portuguesa num espaço comercial de aeroporto?
Decidimos trazer a Portugalidade para o centro do nosso conceito, porque queremos que cada passageiro, ao passar pelas nossas lojas, sinta que leva consigo um pouco de Portugal. Mais do que um simples ato de compra, queremos proporcionar uma experiência memorável, criando uma ligação emocional com o país. Inspirámo-nos nas nossas paisagens icónicas, na riqueza da arte e do património e nos sabores e aromas inconfundíveis da nossa gastronomia, para transformar cada visita num momento autêntico. Queremos que a passagem pelas nossas lojas traga leveza e prazer a um momento tantas vezes associado ao stress das viagens. O nosso espaço é pensado para facilitar a vida dos passageiros, tornando a sua experiência mais fluída, acolhedora e inesquecível.
Como foi feita essa adaptação? Foi apenas uma questão de sortido ou também houve alterações no espaço físico e/ou no atendimento?
A transformação foi total. Não nos limitámos a renovar a oferta, mas reformulámos os espaços e apostámos fortemente na formação das nossas equipas para garantir um atendimento mais especializado e uma experiência verdadeiramente diferenciadora. Atualmente, contamos com mais de 1.000 produtos locais, representando as diversas regiões de Portugal, e mais de 250 produtos exclusivos. Criámos o conceito Sabores de Portugal, uma homenagem à nossa gastronomia com produtos 100% nacionais, incluindo os emblemáticos Pastéis de Nata, entregues diariamente no aeroporto. No Port Cellar, oferecemos a mais completa e distinta seleção de vinhos do Porto do país onde reunimos mais de 230 referências, proporcionando uma verdadeira imersão na tradição vinícola portuguesa. Mas a experiência vai além dos produtos. Apostámos num atendimento especializado. Contamos com uma equipa de mais de 850 colaboradores, que recebem anualmente mais de 14.000 horas de formação, e temos também mais de 230 embaixadores de marcas de diferentes categorias. O nosso objetivo é proporcionar um serviço mais personalizado, garantindo que cada cliente recebe aconselhamento especializado e uma experiência de compra diferenciadora.
Existe uma diferenciação de produtos entre os diversos espaços comerciais que gerem nos aeroportos portugueses (sortido local)?
Sim. Cada aeroporto tem uma identidade própria e essa diversidade reflete-se na nossa oferta. Queremos que os passageiros sintam a autenticidade de cada região dentro dos aeroportos, por isso ajustamos a oferta para destacar os produtos locais em cada espaço. Nos espaços Duty Free de Lisboa, Porto, Faro, Madeira e Açores, cada detalhe foi pensado para proporcionar uma experiência única, valorizando os sabores, aromas e tradições locais. Mais do que uma loja, criámos um verdadeiro convite a descobrir Portugal, região a região.
A experiência do cliente é uma das nossas grandes prioridades
Houve também uma mudança na aposta internacional. Em que consistiu essa alteração?
Expandimos significativamente a nossa oferta internacional para elevar a experiência de compras no aeroporto. Trouxemos novas marcas de beleza como Charlotte Tilbury, Le Labo, Sol de Janeiro, Creed, Filorga e Maison Margiela. Alargámos a apresentação de algumas marcas à categoria de maquilhagem, como a Hermés, Carolina Herrera e Paco Rabanne. Aumentámos a presença de algumas marcas com a apresentação das respetivas coleções privadas, como é o caso da Bulgari Le Gemme e Allegra, Gucci Alquimist, Chloé Atelier des Fleurs, Boss Collection, YSL Le Vestiére, Givenchy La Collection Particuliere. Reforçámos a presença de marcas de moda e acessórios, com a abertura de lojas como Preloved, Calvin Klein, Longchamp, Infinity Gallery e LEGO no aeroporto de Lisboa. Fizemos também a remodelação total dos conceitos de loja da Ralph Lauren, Hugo Boss e Montblanc. Além disso, ampliámos a loja Victoria’s Secret, tornando-a a maior da marca em travel retail nos aeroportos portugueses, com uma oferta mais completa e personalizada.
A experiência do cliente foi outro dos aspetos trabalhados por vocês. De que forma promoveram a melhoria deste aspeto? Que impacto esperam que possa ter no turnover?
A experiência do cliente é uma das nossas grandes prioridades. Introduzimos soluções digitais inovadoras para tornar as nossas lojas mais envolventes e impactantes. À entrada, os passageiros são recebidos com paredes LED que exibem imagens das paisagens e pontos de referência portugueses, reforçando o sense of place. Instalámos mais de 2.000 painéis LED e 450 LCDs, criando um ambiente imersivo com imagens em movimento captadas em cada cidade/região. Por exemplo, em Lisboa, recriamos a Avenida da Liberdade. Para tornar a experiência de compra mais rápida e conveniente, desenvolvemos a oferta de self-checkout e unidades móveis de pagamento. O design das lojas foi pensado ao detalhe. Cada categoria tem uma linguagem própria, recriando espaços e conceitos alinhados com a tipologia de produtos que apresentamos. Dando o exemplo do espaço de produtos locais, recriámos espaços orgânicos onde a cortiça e a madeira são elementos caracterizantes da nossa tradição vinícola. Já na área alimentar, os azulejos reforçam a autenticidade e a riqueza cultural do país. Este investimento não só eleva a experiência do cliente como também gera impacto direto no nosso desempenho comercial, potenciando um maior engagement e, naturalmente, um impacto positivo no turnover.
A sustentabilidade foi outro eixo de atuação recente. De que forma e porquê foi implementada? Sentem que o consumidor está mais atento a este tema?
A sustentabilidade está no centro da nossa estratégia e acreditamos que é uma responsabilidade partilhada entre marcas e consumidores. Criámos a Eco Area na loja Lisbon Duty Free, uma verdadeira “ilha verde dentro do aeroporto”, onde destacamos produtos sustentáveis, locais e ecológicos. Aqui, os passageiros encontram produtos 100% nacionais, feitos com materiais reciclados e recicláveis, opções biológicas e sem adição de açúcar. Além disso, desenvolvemos uma linha própria de gifts ecológicos, como chás biológicos, leques de cortiça, cadernos e canecas de bambu. Atualmente, disponibilizamos mais de 100 produtos sustentáveis, reforçando o nosso compromisso com um retalho mais consciente e responsável. Os consumidores estão cada vez mais atentos a estas questões e sentimos que há uma valorização crescente desta aposta na sustentabilidade.
A sustentabilidade está no centro da nossa estratégia e acreditamos que é uma responsabilidade partilhada entre marcas e consumidores.
Quais foram os montantes envolvidos em todas estas reconversões?
A renovação dos nossos espaços comerciais, com intervenção em mais de 10.000 m², envolveu um investimento de mais de 34 milhões de euros. Estamos já com muitos meses de obras, tendo sempre garantido que as lojas se mantinham abertas para que nada faltasse aos nossos passageiros. Estão concluídas as renovações nas lojas Portugal Duty Free em Lisboa, Faro, Madeira e Açores, trazendo espaços mais modernos, envolventes e alinhados com a nossa visão. O aeroporto do Porto será o próximo a passar por esta transformação.
Foram distinguidos pela loja Preloved. Como receberam esta distinção?
Foi com enorme orgulho que recebemos o prémio Best New Store na categoria People & Planet, atribuído pelo prestigiado grupo de media DFNI. Esta distinção reforça a relevância do conceito Preloved, que alia exclusividade e qualidade ao impacto positivo no planeta. Acreditamos que o futuro do luxo passa por práticas mais sustentáveis e esta distinção confirma que estamos no caminho certo. Além disso, consolida a posição da Portugal Duty Free como referência no retalho aeroportuário de luxo, alinhada com as novas expectativas dos consumidores.
Como vêem o futuro do retalho de viagens e quais apostas podemos esperar da vossa parte nos próximos tempos?
O retalho de viagens está em crescimento e acreditamos que os segmentos de beleza e os bens de luxo vão continuar a liderar as vendas. Assim, queremos dar continuidade à nossa estratégia de apostar em marcas exclusivas, experiências diferenciadoras e na inovação dentro do setor de perfumes e cosmética. A novidade é um fator essencial. Queremos continuar a oferecer aos passageiros produtos exclusivos do país e lançamentos pioneiros, reforçando a Portugalidade através de sabores e aromas inconfundíveis e embalagens premium e únicas. O cliente está no centro de tudo o que fazemos, e o nosso ponto de partida é sempre a sua perceção e experiência. Sabemos que cada aeroporto tem um perfil de passageiro diferente, e, por isso, personalizamos a nossa gama para cada local, garantindo uma oferta alinhada com as expectativas e preferências dos viajantes. A sustentabilidade mantém-se como uma prioridade. Tencionamos continuar a evoluir com novas soluções ecológicas, por onde passa também o crescimento de novas marcas de luxo em segunda mão, um segmento em forte expansão. Os consumidores estão cada vez mais conscientes e responsáveis nas suas escolhas, e nós estamos atentos para garantir que as nossas lojas acompanham essa mudança, oferecendo produtos e experiências alinhadas com este novo paradigma.
