“O mundo mudou e mudou muito”. Foi desta forma que a responsável pela unidade de meios de pagamento do Millennium BCP, Maria Antónia Pires, começou por analisar o estado atual da cultura digital do banco que representa.
“Os clientes querem soluções simples, não têm tempo para estar à procura, não têm tempo para ver como as coisas funcionam. Os consumidores querem ter o controlo da informação. Querem ter informação transparente, não ser enganados e querem grande customização”, definiu logo de seguida.
Maria Antónia Pires acrescentou que os bancos também precisam de “interagir com as empresas pois elas têm consumidores que são digitais – temos que ter uma integração total”.
Joana Fernandes, diretora de operações de eCommerce da Farfetch, a startup portuguesa que criou uma loja online que dá acesso a artigos de luxo, não podia estar mais de acordo. “Tivemos que ir atrás do cliente, tentar perceber quais as necessidades e o padrão em termos de comportamento para que o pagamento não fosse um entrave nesse sentido”.
Dentro da resolução deste desafio, a Farfetch tem trabalhado de perto com a PayPal para a criação de soluções que respondem às diferentes necessidades dos consumidores. Quando foi questionada sobre a forma como os bancos podem ajudar o ‘unicórnio’ português e outras empresas emergentes, a resposta de Joana Fernandes foi clara: maior flexibilidade.
“Nem que seja uma ideia disparatada, a verdade é que estão a resultar e precisamos dessa flexibilidade. O que vos peço é flexibilidade de ideias, de como as coisas vão poder funcionar e escalar nesse sentido”, defendeu, para depois continuar:
“Sentimos que os pagamentos tradicionais são usados na primeira experiência. Mas cada vez mais a experiência de checkout não pode ter bloqueio, o cliente não tem de se preocupar com o pagamento. Estamos a ter um shift de mentalidade”.
O futuro é instantâneo
Para a porta-voz da Farfetch, a alteração na forma de pensar dos clientes, as novas necessidades das pessoas no ato de comprar e as soluções desenvolvidas pelos bancos estão em conjunto a definir um novo momento no comércio eletrónico e no segmento dos pagamentos.
“As lojas físicas vão ser um suporte ao mundo online. Cada vez mais é preciso juntar os dois lados e tirar partido de toda a informação. [É preciso] Saber qual o gosto do cliente e formatar, trabalhar no sentido de venda”, salientou.
Maria Antónia Pires juntou-se a esta ideia. “O mundo online tem mais conhecimento sobre o cliente, mas em loja são os bancos quem conhece melhor. É preciso juntar os dois”.
“Todos estes nossos processos de interação com o cliente já vêm de trás com soluções de homebanking simples, com muitas funcionalidades. Estamos a fazer o shift para o telemóvel: já têm biometria”, exemplificou a responsável do Millennium BCP.
Apesar da grande vontade que existe das empresas e dos consumidores em experimentar novos formatos, Maria Antónia Pires também disse que há ainda muitos exemplos de pessoas que não querem mudar. Razão pela qual o cartão continua a ter um papel tão importante numa altura em que o smartphone tenta desmaterializar esse conceito.
“Os cartões não vão acabar nos tempos mais próximos e por várias razões. (…) Um novo meio para ganhar terreno tem que ser muito melhor do que o anterior. É difícil concorrer com os cartões. É um método fiável, é instantâneo e é difícil ganhar terreno aos cartões. Para ir comer fatia aos cartões vai levar tempo. (…) Onde temos visto uma maior dentada aos cartões é no mundo online, porque aqui a experiência não está ainda tão otimizada”.
Na perspetiva do Millennium BCP os pagamentos instantâneos são a próxima grande tendência. Também do lado do retalho, segundo a Farfetch, a instantaneidade está a assumir um papel crucial: seja no ato de compra, seja no ato de devolução. “O cliente consegue através de um toque na aplicação fazer as suas devoluções”.
“Estamos a chegar a uma altura em que não é só a parte digital que interessa ao cliente. (…) Alguns clientes querem os artigos de forma rápida”, concluiu Joana Fernandes.
